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流程浅谈之一:生活中的流程

发布时间:2015/5/27 1:06:18|浏览次数:

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   我在深圳生活工作了差不多九年的时间,来到宁波后,除了气候和环境有很大的不同之外,另外有两点也给我留下了深刻的印象。

    一是去快餐店吃饭。在深圳,吃快餐和去肯德基、麦当劳一样,都是在一个窗口点饭菜、买单、拿饭菜全部搞定。而在宁波如新四方等快餐店吃饭,要经过一条长长的流水线,需在不同的窗口点菜、拿饭和买单,且需要好几个服务员。

    另外一个是装宽带。在深圳,装宽带不用自己去跑营业厅,服务人员直接上门,现场交钱现场就可以进行安装,且周末和晚上随时可以上门服务。而在宁波装宽带,要先去营业厅交钱,然后再预约上门安装,且一般只能在工作时间进行,周末和下班后均不予安装,这样,像上班族装宽带的话就只能请假了。

    一个是吃饭,一个是装宽带,这两件事在生活中几乎每个人都会遇到,哪种方式更好呢?或者说哪种方式对普通消费者(也可以叫客户)更便利些?抛开地域的观念,个人觉得还是深圳的方式更好些。

   从表象上看深圳的做法似乎更优,那如何从专业性的角度来看两者的差别呢?

   这里,我先介绍流程的概念。流程是什么?著名的流程专家哈默博士对流程这样定义:流程是把一个输入或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动,见下图:

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    对于上文中提到的实际上有两个流程:一个是快餐店吃饭的流程,一个是装宽带的流程。流程一般包含多个活动,且这些活动的输出最终是要为客户创造价值。如装宽带的流程,它的流程活动包含了缴费、预约、安装等几个活动,创造的价值是用户能够享受到畅游网络的乐趣。

    流程和我们每个人息息相关,无论是在生活还是工作中。如在生活中,我们去购物,要遵守超市的购物流程,或者遵守淘宝网购的流程;我们去银行开户,要遵守银行的开户流程。在工作中,我们新进一家公司,要遵守公司的入职流程;我们需要办公用品,要遵守办公用品申购领用流程;我们要向供应商采购生产物料,要遵守物料采购流程。

    那么,该如何来判断哪些是优秀的流程哪些是繁琐的流程呢?

    一般从两个角度来判断,一个是客户的视角,一个是流程制定者的视角。

     站在客户的视角,可以从是否快速、是否正确、是否便宜、是否容易等四个维度来进行判断。

     快速即及时提供客户所需要的东西,即流程的周期要短。像装宽带,在深圳,可能两个小时就可以完成;而在宁波,我装宽带前后就拖了差不多三个星期。

    正确即流程的输出应是客户想要的东西,并且是满足质量要求的。

    便宜即客户需要我们少花钱来满足他们,即流程的成本要低。像宁波新四方这样的快餐店,流水线长,势必要占据很大的面积,而且需要的服务员也更多,对于现在房租和人工越来越贵的今天,这样的成本肯定会转嫁给消费者,所谓便宜就谈不上了。

    容易即容易与之做生意或业务(easy to do business with ),即流程要具有友好、简单的界面,并满足客户要求的变化。为什么现在淘宝那么火,就是淘宝的购物界面让人感觉很舒服,且服务非常到位,一口一个“亲”,所以现在大家也越来越不愿意去实体店了。

    站在流程制定者的角度,即执行流程的主体,可以从是否简单、是否高效、是否增值、是否低成本等四个维度来进行判断。

    简单即流程的层级、步骤、活动必须简单明了,易于理解、易于执行。像去快餐店吃饭,在一个窗口一次性可以全部搞定,很简单。

    高效即流程的运作必须正确而有效,输出要满足客户要求,流程的执行周期要短。

    增值即每一个流程都要有明确的为客户创造价值(直接或间接)的目标。

    低成本即流程的综合运作成本要低,与同行对比要有“流程竞争力”。像装宽带,在宁波装一个宽带,可能需要至少两个人,一个是负责收费的,一个是负责安装的;而在深圳一个人既收费又包安装,电信公司的人工成本就降下来了。而且对于客户来讲,在深圳,可能只需花两个小时就能享受到上网服务;而在宁波,可能需要好几天才行。哪种情况的综合运作成本低,一看便知。

    因此,我们在设计流程时,一定要从流程执行主体和客户两个方面来进行综合考虑,这样,才能设计出更加“优秀”的流程。


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