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谈判沟通有关键（第3页）

倾听的同时要分析对方的动机、目的以及他说的话是否真实可靠；分析说话的内容有什么价值和用途；分析说话人的准备是否充分等等。因此，主动倾听实际上是一种策略，一种既不费力又不费心的策略。

曾经有位哲人说过：上帝所以赐给我们两只耳朵与一张嘴巴，恐怕就是希望我们多听少说吧。不管上帝是否真有这种用意，多听少说确实是谈判者应具备的一种基本的素养。

。倾听有术

富兰克林认为，与人交谈取得成功的重要秘决，就是倾听，永远不要不懂装懂。在谈判中，我们要学会倾听，善于倾听。

首先，专心致志地倾听。这就要求谈判者在对方讲话时精力集中，不可心不在焉。即使是自己已熟知的话题，也不可充耳不闻。精力集中，是最重要的问题。听话者很容易利用听的间隙想其他的事，也许恰在这时，对方传递了一个至关重要的信息，此时，后悔也就来不及了。

其次，要有选择地倾听。倾听必须选择对方传来的信息哪些是真的、哪些是假的、哪些有用、哪些无用。通常，人们说话总是边想边说，来不及整理，不能突出重点。听话者要去伪存真地进行鉴别和选择，抓住重点。

再次，不要抢话。抢话会打乱对方的思路，也耽误自己倾听。倾听中，抢话有别于问话，因为在抢话的同时，大脑已经为表达己见开始工作了。问话是因为某个信息或意思未能记住或理解而要求对方给予的解释或重复，因而问话是必要的。抢话则急于纠正别人说话的错误，或用自己的观点来代替别人的观点，是一种不尊重人的行为。因而抢话往往会阻塞双方的思路和感情的渠道，不利于创造良好的谈判气氛。

此外，倾听中不要使自己陷入争论。当你内心不同意发言者的观点时，一旦发生争执，也不能一心只为自己的观点找根据而把对方的话当作耳旁风。假如你不同意对方的观点，一定要等对方说完以后再阐述自己的观点。

倾听不要回避难以应付的话题。在谈判中，往往会涉及一些诸如政治、技术或人际关系等多方面的问题，有些谈判者可能回答不上来。因此，有些谈判者便采取充耳不闻的态度来回避问题。其实，这样做往往就暴露了己方的弱点。作为一个合格的谈判者，要有信心、有能力去迎接对方提出的一切问题，只有细心地去领会对方提出此类问题的真实用心，才能找出解决难题的答案。

要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要用心地听，还要做出反应，如以口头语言、面部表情或动作向对方表达你对他的发言的了解程度，或者是要求对方澄清或阐释他所说的话语。这样，对方会因你如此专心地倾听而乐意更多、更广、更深刻地表露自己的观点。

（1）大部分谈判人员认为只有说话才是自己表白、说服对方的唯一有效方式。若要掌握主动，便只有说。

（）谈判人员在对方讲话时，只注意与己有关的内容，或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意去听。

（）谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂、听不明白等

（）谈判人员精神不集中或思路跟不上对方，或在某种观点上与对方的看法不一致时，不愿听。

（）定势思维方式常常妨碍人们去很好地倾听。因为无论别人讲什么，人们总会自觉不自觉地与自己的经验套在一起，用自己的方式去思考、理解。

（）由于谈判日程安排紧张或长时间磋商，谈判人员得不到充分休息，导致精神不佳、注意力下降，而影响听的效果等。

英国谈判家比尔·斯科特指出，倾听取决于积极的态度、谈判者的相互影响、集中精力和恰当的提问。可见，倾听就是积极倾听而不是消极倾听，即不仅要尽可能完整地接受说者的话，而且还要理解他的情感；不仅是认真地听，而且也包含着适时的问。因此，一个商务谈判者要做到积极倾听，就要做到以下点：多听、全听、恭听、记录、适时复述与提问。

（1）多听

多听是谈判者必须具备的一种修养。多听不仅是尊重对手的具体体现，而且是了解对方、获取信息、发掘事实真相和探索对方动机与意见的重要手段，听虽然表现为保守的防御，但也为抓住时机进行反攻打下了良好的基础。听是一种只有好处而没有坏处的让步，而这个让步给我们带来的一定要比我们付出的还要多。假如谈判中我们说得愈少，而对方说得愈多，也就是我们听得愈多，那么我们在谈判中就愈容易成功。

（）恭听

最廉价的让步就是让对方知道我们在洗耳恭听，所以，在商务谈判中，为了表达出对对方发言人的尊重、关注和兴趣，要做到全神贯注地听。如何表示我们的恭听呢？可使用目光接触或赞许性的点头，配合适当的面部表情，向说话者表示我们的专注。但切忌不能心不在焉地玩弄手机或翻阅文件资料，甚至拿着笔乱写乱划等。这会使说话者乃至谈判对方整体感觉到我们很厌烦，同时也表明你并未集中精力，因而很可能会遗漏一些说话者想传递的信息。

（）全听

商务谈判中听是重要的，而能够全面、完整、准确地听取对方讲话的内容，理解其含义更重要。因此，我们一要抱着积极的而非消极、排斥的态度地听。在谈判中，对方的发言有时不太合理，甚至难以让人接受，但作为一名谈判人员应有耐心听下去的涵养，不要动辄表露出你的反感和厌恶，甚至故意不听，因为这样做对谈判不利。二要做到保持旺盛的精力，集中精神地听。三要克服先人为主的做法，有耐心昕而不要急于去反驳。四要站在谈判对方的立场上去听全、听透。

（）适时复述与提问

把握商务谈判的技巧是多听少说，避免中间打断说话者。然而，这不等于听者就不说，相反，恰如其分地说，包括复述与提问，都是积极倾听的具体要求。因为，这样一来可强制自己倾听而不走神；二来可使说话者知道你在倾听；三来可以检验自己理解的准确性。

不能否认，说话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分析、辨别，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。

（）记录

无论记忆力多好，做笔记是谈判过程中必不可少的。这一方面，有了笔记不仅可以帮助记忆，而且有助于在对方发言完毕之后，就某些问题向对方提出质询，同时自己也有时间做充分的分析与把握。另一方面，听众记笔记或者停笔抬头来看看发言者，会对发言者产生一定的鼓励作用。

总之，倾听是商务谈判沟通的重要组成部分。要掌握谈判的技巧，就必须学会倾听，善于倾听。这是一个优秀谈判者的基本要求。