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金牌纲领七 服务业需要买一送一（第5页）

温士顿太太在百货公司买了一件降价大衣，拿回家后，发现衬里破了。第二天，她把大衣拿回去换。售货小姐根本不想听她的解释，指着墙上的标语说：“念念看！‘所有商品都是最后一批’。你是在特价期买的，概不退换。你买了，你只有留着啦，回去自己缝缝衬里吧！”

“我想‘最后一批’是指款式和颜色经过挑选后剩下来的，起码还是完好无损的。但这是件有破损的商品啊！”温士顿太太抱怨说。

“都一样！”售货小姐打断她的话，“最后一批就是最后一批。”

温士顿太大气愤地走出去，发誓再也不进这家店门了。

避免发生争执，并不是说我们应该忍气吞声地放弃原则和利益，迁就顾客的无理要求，根本用不着这样。因为有很多种办法既可避免争执又能解决问题，我们何不采用那些更聪明的办法呢？比如前例中，顾客想退货，她的要求却与商店订的规定有冲突。这时候，营业员没有必要正面反驳顾客的退货请求。她可以说：“对不起，我们商店有统一规定，削价品一般不同意退货。不过我可以去请示一下经理，试试看能不能给您作特殊处理。”顾客听到“特殊处理”几个字，对自己的退货请求就没有那么自信了。经请示经理不同意退货，顾客认为营业员已经尽了力，不会特别反感。如果经理同意退货，顾客认为受到了特殊对待，心里更有一份感激。

从利弊上来说，不管这位顾客的退货请求是否合乎商店的规定，最好还是满足她的要求。一个忠诚顾客的价值肯定远远高于一件衣服。

火车上的乘客

在火车上某个车箱内坐了两名乘客。他们正因窗户问题而吵架!

甲说：“天气那么热，不打开窗户，会闷死人的!”说着就将窗户打开。

乙则忙将窗户关闭，说：“天这么冷，不关上窗户会着凉生病的。”

双方因互不相让而争执不停，最后，还要劳驾列车长前来主持公道。

列车长听了双方的理由后说：“我建议不如先将窗户打开，让你们其中一个冻死。然后，再把窗户关闭，让另一个也热死，那么世界就太平了!”

美国推销学会考察了大量推销失败的实例后得出：在导致失败的诸原因中，由买卖双方无谓争论而引起的失败率高居首位。国内外推销界有一句行话说得颇为在理：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

每当我们面对一些问题时，尤其是与顾客站在不同的立场时，必须心平气和地坐下来想对策或解决之道，千万别争执到面红耳赤。因为这样不但破坏了彼此间的感情，连生意都不用谈了。

有人预测，21世纪将是一个感性销售的时代。随着人们物质生活水平的逐渐提高，人们的情感需求日益强烈，感性销售也就会随之占据主导地位。在销售的过程中，销售员利用客户的情感效应往往能够取得很好的效果。

处理顾客关系，就像处理夫妻关系一样，也不防讲些情感，感情重于道理。在夫妻之间，不是非得论个是非曲直不可，只要讲感情，一切都有道理。跟顾客打交道也是这样，迁就和忍让经常是必要的，只要对生意成交有利，用不着把道理分得那么清。

一位女士在商店里左挑右选，花了一个多小时还没有选中自己要买的东西。后来她好不容易选好几件商品，结账时，一个劲地催促营业员：“快点快点，太晚了，我还要回家做饭呢！”

营业员不乐意了，说：“你现在这么着急，刚才为什么不急呢？”

女士不高兴地说：“买东西总要选一选嘛！难道我把那些不要的东西都抱回去？”

“也不用选得这么认真吧，差点把我们这里翻了个底朝天。”

女士正要反驳，售货员制止她说：“得了吧！我不想跟你吵架。你不是急着回家做饭吗？快交了钱回家做饭去吧！”

女士气得面红耳赤，她将东西往柜上一放，转身就走，不买了。

上例中，营业员的说法也不是没有道理：“你现在这么急，刚才为什么不急呢？”本来嘛，只要顾客刚才动作快一点，她就不用在乎付款的这点时间。但是，这种说法虽有道理却不讲感情：顾客为了挑选到自己心爱的商品，不惜耽误做饭时间，可见她确有购买诚意。这样的顾客，难道不比那些呆不了三分钟就走、什么也不想买的顾客更值得我们欢迎吗？她在这里专心致志地选购商品，并没有影响到任何人，对别的顾客还有广告作用，有什么关系呢？她催促营业员快一点，是心急的表现，并没有责怪的意思，何必反应过敏呢？

俗话说，“人上一百，形形色色”，在服务工作中，有的顾客很豪爽，有的顾客很挑剔，有的顾客很慷慨，有的顾客很小气，这是必然的。我们当然不能希望顾客都按我们欣赏的方式做生意。我们只能适应顾客的个性，按他们喜欢的方式做生意，这样才能维系顾客感情，赢得成交机会。

一位名叫玛丽的美国妇女，来到某汽车展销店打算买辆轿车。销售员迈克热情地接待了她。迈克向玛丽推荐一款红色的跑车。但还没等他介绍完车的性能，玛丽就打断了他：“今天是我的生日，我很想买辆黑白相间的轿车。遗憾的是你们这儿好像没有……”“今天是您的生日？”迈克说，“我真诚地祝你生日快乐。如果您不介意的话，请稍等片刻好吗？”很快迈克就回来了，手里还捧着一束鲜艳的玫瑰。他走到玛丽跟前，微笑着对她说：“祝您生日快乐！”意外地收到一束玫瑰，玛丽很激动。随后，她又看了几款车，最后她买下了一辆黄色轿车作为自己的生日礼物。

任何成功的销售都不是一种简单的钱货交换，推销是一种温情销售。只有建立在关心、关爱、互助、分享基础上的销售，才能取得好的成果。成功的销售员在销售的过程中从不吝于投入自己的关心和爱心，他们善于以情感人，以情动人，最终实现情感交流，达成交易。

生日鲜花

乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员，他在15年里卖出13000辆汽车，最多的一年竞卖了1425辆，他的成功，就是归功于他用热情温暖了每一个人。

有一次，一位中年妇女走进他的展销室，她说想在这儿看看车打发一会时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”

“生日快乐!夫人。”乔·吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给你介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”

他们正谈着，女秘书走了进来，将一束玫瑰花递给他。他把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

夫人很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”

最后她在乔·吉拉德这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票，其实从头到尾，乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了重视和真情，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。

一束鲜花成了沟通买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满了友善和温馨的气息，使顾客不由得产生了深深的信任感，此时的买卖当然好做了。

真诚的爱心，是一种内在的精神本质，它深入到人的内心。乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中，并给他带来了巨大的成功。