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金牌纲领八 客户服务也要有所取舍（第3页）

出于习惯，他接着说：“既然我现在在这里，就让我展示一下我们公司新的地毯清剂以及新的吸尘器。“虽然他不期望卖给妇女任何东西，他还是详尽地为妇女解说新产品的每一个特性（他相信人有行为惯例）。

“喔，我喜欢，”妇女说，“我可以拿我的旧吸尘器折价贴换吗？”

专业推销员最后以折价贴换的方式卖给她两部机器，妇女则为推销员提供了3名邻居与3名亲戚的名字，之后这6个人都向推销员买了东西。这位妇女在教会里也十分活跃，因此她也提供给推销员一长串的教友名字。结果是，在接下来的6个月里，推销员卖出了额外的50部机器。

当你用长期优质的服务将顾客团团包围时，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你顾客的大门。你应当记住：服务，服务，再服务。

你对待客户的方式，就是你自己希望相应回报的方式。因此，为自己列出你所能提供的服务，好为你的客户提供更好的服务。有句哲言说：“在生命中，你付出什么，就会自然得到什么。”没有人告诉你所付出的什么时候能得到回报，但唯一可以肯定的是，一定有那么一天！耐心的等待吧！

不要忽视签订单之后的细节

您知道吗？西方的酒吧女郎在离去时总要留下一条自己手绢，给客人当作纪念物，日后会再来“光顾”。这就是留下难忘的背影，叫客人非常满意。所以一个酒吧女郎兜里放几条手绢并不稀奇，这是她们最好的推销方式。

在签订单之后，客人和推销员都会感到很轻松，尤其是客户突破犹豫不决的心理时，会对推销员产生亲切感。但是，有很多推销员认为既然契约已经签好了，完事大吉，就想草草收兵，或者再去拜访新的客户。一位新销售员说：“我站在那里，手里拿着签好的定单，嘴里只出几句表示感谢的话，买主坐在椅子上，用异样的目光看着我，说：‘孩子，我们成交了，你可以回家去了’。我尴尬得无地自容，谁也没有告诉过我，在成交之后应该怎样离去。”

这里可以强调一下售后服务的话题，对签约后的客户而言，这是他们最开心的。例如：“如果发现我们产品有什么不满意的地方，请你立刻和我联络，我会很快地来为你服务。保证期限是一年，万一发生了什么故障，也请你和我联络，我一定会尽力为你服务。”有始有终的做事原则对于我们销售人员很重要。

我们这里有两点经验可以借鉴：

第一，对顾客要表示感谢，但不要过多占用顾客的时间。

新开始工作的推销员由于推销时神经十分紧张，这时他的主要感觉是：谢天谢地，洽谈总算结束了，合同总算搞到手了！由于庆幸地松了一大口气，他很容易不由自主地对客户流露出感谢之情，并且倾向于用连珠炮式的语言把压抑的情感发泄出来。

我们与顾客的关系是平等的，做买卖是一种互利的交易，如果你得到订单后的反应是如释重负，买主则既会看不起你，也会对你的商品产生怀疑。当然适当的谢意还是应当有的。

第二，不可摆出胜利者的姿态，好像是你把对方给打败了。如果是这样的话，对方定会很不满意，其结果，不但是订单可能被取消，推销员会被扫地出门，而且你将来也休想再和他做成一笔生意。

如果想让顾客完全满意你对他的服务，我们一次的签订单成功不是为了使客人一次满意，更重要的是使之成为我们的老顾客，所以，建立良好的关系是至关重要的。

与此同时，还有一点至关重要：

我们带给顾客的商品不可能都被接受。如果被拒绝了，就立刻拉长脸，砰地把门关上，这是开拓市场最忌讳的做法。那么怎样才能留下难忘的印象呢？

以下是几个要点：

告辞和访问时同样彬彬有理。

即使被拒绝了，也要说“谢谢”。突然光顾，如果客户能听你的推销词就值得感谢了。

离去的语气动作要温和大方。

关门时，再一次向对方表示出礼貌的态度。

如果你推销的是特殊商品，不可能一次就成功，你可能要多谈几次，那么请记住：第一次的辞别是决定下次访问是否受到欢迎的关键。

如果我们真能用感恩的心珍惜每一次挫折，那么我们离成就大事业的时日就不远了。

长久的服务才有长久的客户

在市场经济激烈的竞争中，主要竞争者的实力几乎不相上下，所以验证实力的标准就要看谁占有最多的顾客，谁与顾客建立了长久而良好关系，谁拥有永久的服务意识，自然谁就在市场角逐中占有优势。

著名的日产汽车决定要提高顾客满意度，而且要实施长期保持顾客关系的推销计划，于是在原有各部门基础上成立了“顾客服务部”，并加强企业内部人员训练和推销教育。公司还指派一位顾客服务部经理，以领导部门，职务相当于推销经理，其任务包括策划，保持购买日产汽车的顾客对日产汽车以及全国经销商所提供服务的满意度。预计全面执行后，将成为顾客终生满意的推销计划。于是推出“尊、美、畅”全球性销售产品策略。提出这个口号的用意，是要所推出的产品“对社会负责，并使开车成为乐趣，“尊”代表性能；“美”代表美观；“畅”代表高度舒适。对公司而言，不仅也代表日产汽车提供服务的原则，也是与顾客保持良好关系的方法。

日产公司整个计划包括了对产品的整体改进，如延长保证期限、路边综合救援计划，为了维护顾客关系，使顾客持续使用日产车系，日产也和新车车主进行通讯，追踪维修纪录和购买纪录，包括与经销商的交易纪录。

日产汽车每隔一段时间都会寄发问卷给车主，开始间隔时间较短，然后至少每年一次，以得知顾客对公司的服务是否满意。许多顾客会寄回问卷，日产公司对于平均数字和个别反应非常重视。

这些问卷的目的并不只是对顾客群进行研究，还在于测知顾客对经销商的服务是否满意，并根据每位顾客不同的购买经验，运运用各种方法提高其忠诚度。从而改进推销法，以能满足个别顾客的需要。

根据顾客回函的资料，日产公司可以很容易地找出对经销商服务不满意的顾客，每份顾客回函都变成一份顾客的通讯报告，必须在限定的时间内处理，并且很快对顾客予以回答，直到顾客满意为止。

销货始于售后

某县百货公司，进了20块“菲雅达牌”手表，由于款式漂亮，价格便宜，很快销售一空。

两个月后，有位顾客反映手表有质量问题，公司把这块手表寄到厂家，查出是冒牌货，公司决定原价退货。十几位顾客来了，但另外的迟迟不到，于是公司贴出了“寻访顾客公告”，到公司办理退货手续。第二天，有位女士来退货，接过手表的退款，感动地说：“你们公司对顾客这样负责，我要告诉乡亲们，让大家都到你们这里来买放心货。”

“我坚信，销货始于售后。”这是美国汽车经销商吉拉德的著名信条。

销货始于售后，意思就是说，要做好生意，货物出手不是终结，而恰恰是它的开始。这就意味着，货物由卖主转到买主手里后，卖主的责任并没有完结，还要进行一系列的跟踪服务，甚至在产品使用的全过程中，都对买主负责。

售后服务可以赢得回头客，既是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员。