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金牌纲领十 巧妙处理客户的抱怨（第4页）

“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。

1。彻底了解客户的需求和规格。

客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业和服务人员应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。

2。彻底做好技术、生产、品管及服务工作。

客户的挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。

3。与客户维持良好的关系。

所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。

企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考：

面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。

面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。

泥泞的路才有脚痕

鉴真和尚刚刚剃度进入空门时，寺里的住持见他天资聪慧又勤奋好学，心里对他十分赞许，但却让他做了寺里谁都不愿做的行脚僧。每天风里来雨里去，吃苦受累不说，化缘时还常常吃白眼，遭人讥讽挖苦。鉴真对此忿忿不平。

有一天，日已三竿了，鉴真依旧大睡不起。住持很奇怪，推开鉴真的房门，见鉴真依旧不醒，床边堆了一大堆破破烂烂的芒鞋。住持叫醒鉴真问：“你今天不外出化缘，堆这么一堆破芒鞋做什么?”

鉴真打了一个哈欠说：“别人一年一双芒鞋都穿不破，可我刚刚剃度一年多，就穿烂了这么多的鞋子，我是不是该为庙里节省些鞋子?”

鉴真和住持信步走到了寺前的大路上。寺前是一座黄土坡，由于刚下过雨，路面泥泞不堪。

住持拍着鉴真的肩膀说：“你是愿意做一天和尚撞一天钟，还是想做一个能光大佛法的名僧?”

鉴真说：“我当然希望能光大佛法，做一代名僧。但我这样一个别人瞧不起的苦行僧，怎么去光大佛法?”

住持捻须一笑：“你昨天是否在这条路上行走过?”

鉴真说：“当然。”

住持问：“你能找到自己的脚印吗?”

鉴真十分不解地说：“昨天这路又坦又硬，小僧哪能找到自己的脚印?”

住持又笑笑说：“今天我俩在这路上走一遭，你能找到自己的脚印吗?”

鉴真说：“当然能了。”

住持听了，微笑着拍拍鉴真的肩说：“泥泞的路才能留下脚印，世上芸芸众生莫不如此啊。那些一生碌碌无为的人，不经风不沐雨，没有起也没有伏，就像一双脚踩在又坦又硬的大路上，脚步抬起，什么也没有留下。而那些经风沐雨的人，他们在苦难中跋涉不停，就像一双脚行走在泥泞里。他们走远了，但脚印却印证着他们行走的价值。”

鉴真惭愧地低下了头。从那以后，他年轻有力的脚印留在寺前的泥泞里，留在了弥漫着樱花醇香的扶桑泥土里

在泥泞里行走，生命才会留下深刻的印痕。

在泥泞里行走，生命才会留下深刻的印痕。营销也是同样的道理，在推销的过程中，有的客户第一次洽谈时，即能一次促成，有的却要营销人员多次拜访，了解拒绝原因，最后才能促成。有时，客户拒绝与推销成功仅一步之隔。如营销人员一被拒绝就心存“唉!又浪费时间了”的错误心理，只以为是个人推销记录上的又一次失败，其实不必如此自责。因为这次的失败，将是下次成功推销的基石出。

每次的拜访，都是下次成功的积累，只有努力的去拜访，才能留下成功推销的痕迹。

最好的售后服务

说到售后服务，目前市场上各商家都在大大强调做好售后服务，其手段和方法也都层出不穷，日见日新。例如，有的提供保修保换服务，有的提供送货服务，有的提供安装服务，……商家的通过搞好售后服务，也都取得了很好的效果，大大促进了营业额的上升，同时各商家也都对售后服务有着不同的理解，覃勇先生在《服务营销网》上曾发表过这样的看法：

最好的售后服务就是不用做任何的保修保换服务。原因有以下几点：

首先，商品不用做任何的保修保换服务的前提就是这个产品质量特别过硬，它在其使用期间内根本就不会变坏，根本就是不用去维修，根本就没有客户购买时所没有发现的缺陷，也就是用不着去修去换了。

最后，任何的保修保换行为都是要花掉顾客大量的时间，也给顾客享受该产品的服务带来影响，从而也会导致顾客的不满意，也就可能导致失去用户。所以说，最好的售后服务就是不用做或尽可能少做保修保换类的服务，而代之以质量优质过硬的产品。

那么，好的售后服务该做些什么工作呢？除了送货，安装等工作外，还需要做些什么工作呢？

其一，对于较大型，贵重的商品客户应建立用客户档案，详细地记录顾客的联系方式及商品信息，必要时还可建立用户卡数据库，这样做对我们以后的售后服务的施行就方便多了，这也是主动为客户做好售后服务的前提条件。

其二，就是要定期对客户的使用情况进行主动调查，并对客户使用本公司产品表示感谢，对顾客表示祝福，这样使顾客感受到商家还没有忘了顾客，加深商家与顾客的感情。