笔趣屋

第十一部分 经营理念（第5页）

“注重微笑招客，落实和气生财”

“生财重有道，待客重有礼”

“经商言利，天经地义”

在经营信用上：

“买卖信为本，经营礼当先”

“经营讲信誉，售货路自通”

“人无信不立，店无信不兴”

“一客失了信，百客不登门”

“诚招天下客，誉从信中来”

“忠厚不折本，刻薄不赚钱”

□分析对象

巧于经营的关键在于要分析对象。购买对象有多种类型，就其基本类型有如下几种。

（一）求实型。这种顾客以追求商品的实用价值为主要目的，人数量普遍，而且讲究商品实用，他们在挑选商品时，特别重视质量，强调朴实大方，经济实惠，经久耐用，使用方便，一般不过分强调外型的新颖、美观、线条、色调、个性特点和象征的意义。这种顾客劳动群众较多，主持家计的妇女为众，多长于勤劳俭朴，由于经济收入和消费水平所决定，对高档商品、特殊商品不大问津，主要面对中低档商品，注重传统经验，不爱幻想，不易受商品的命名、包装、广告的影响，购买时仔细认真、精打细算。

（二）求新型。这种顾客以追求商品的趋时、新颖为主要购买目的，多是经济条件较好的城市青年，在挑选商品时注重“时髦”、“奇特”，强调款式的美观、式样的流行，不大强调价格高低和实用性，往往凭一时兴趣进行冲动性购买。

（三）求美型。这种顾客以追求商品的欣赏价值为购买目的，以中青年妇女和文艺界人士为多，在选购商品时讲究商品的造型、色彩、图案，重视所购商品对人和环境的美化作用，以及对人精神的陶冶作用，购买往往不是为了商品的使用价值本身，而是为了观赏或美的享受，对名牌和高档商品有兴趣，挑选时注重商品的品格和个性，而且选择细致。

（五）好胜型。这种顾客以“好赢争强”为主要购买目的，所购商品不是由于急用，而是为了赶上他人，超过他人，求得心理上的满足，这种购买带有偶然性和浓厚的感情色彩，如有人看到邻居或亲戚买了电冰箱，自己不甘落后，也千方百计去买，一时用不上，只是作为装饰品。

（六）求利型。这种顾客以追求廉价商品为主要购买目的，购买时计较价格，对商品质量要求不高，喜欢选购处理价、特价、折价商品，由于这种顾客收入较低，常购买那些积压商品或残次品。

（七）嗜好型。这种顾客以满足个人特殊偏好为主要购买目的，喜欢购买一些特殊商品，古董字画、鸟兽虫鱼、花草盆景等，往往同他的爱好、情趣有关，购买行为比较集中稳定，有特别的特点。

总之，“巧”于经营，促进销售，必须随时注意观察分析研究购买对象的购买目的和喜爱商品的内容，充当的购买角色和实际支付能力，千方百计地去满足他们，不能千方百计地满足顾客的需要，就不是“巧”。

六、买卖公平

□公平规范

买卖公平，是商业经营的重要规范。它贯穿于整个商业活动的始终，要求经营者在买卖过程中，公买公卖，平等交易，自觉地维护消费者的利益。

为什么在商业经营中要实行“买卖公平”的规范呢？

商业经营作为一种群众性的社会活动，离不开广大消费者的理解和支持，没有顾客的生意是不能存在的，要获得广大顾客的欢迎，必须实行公买公卖，平等交易的规范。这是商业经营者必须具有的职业道德规范；商业道德规范是一定社会向人们提出的必须遵守的行为准则，通过各种形式的教育和社会舆论的力量，使人们逐渐形成一定的信念、习惯、传统，用来约束人们的买卖行为，调整个人和社会以及人们彼此之间的买卖关系，商业职业道德规范的产生和形成是由社会物质生活进步和社会经济关系决定的，它要求每个在社会中生活的人都必须遵守。

买卖公平商业职业道德规范包含着丰富的内容。

（一）秤平提满。“秤平提满尺码足、合情合理称人心”，“称准量足、顾客盈门”，“紧打酒慢提油、不洒不漏客回头”、“顾客是杆秤、斤两自分明”，“做生意不怕顾客不来、就怕自身买卖不公平”，“缺斤少两称不足、生意门路自己堵”，这些历代关于不克扣斤两的商谚，都强调“要想生意好，称秤要量好”。量好称秤需要在出售商品前认真校对好度量衡器，不能在称量器上作手脚，少给顾客分量，占取顾客便宜，而应保证斤两不差，赢得顾客的信任，长期做好回头生意。

（三）货真价实。所谓“货真价实”，就是销售中保证商品的质量，质价相符，定价合理。这样一视同仁的对待各种顾客，就能做到童叟无欺，使经营享有信誉。要做到“货真价实”就需要在销售中对商品必须按质论价，残次商品要削价处理，名牌商品不得随意加价，处理商品标明“处理品”字样，标准商品不能掺杂使假，随意涨价，对于儿童和老人不能因其幼小或衰老而进行欺骗，或少给分量，或多收货款。

（四）一视同仁。这作为一种商业职业道德规范，要求对服务对象不分厚薄同样看待。商业服务的对象众多，每天要接待来自四面八方的各种顾客，营业员只有树立起一视同仁的观念，认识到营业员和顾客们的关系都是彼此平等的，只是社会分工不同，才能做到主动、热情、耐心、周到地接待好每一位顾客，使他们都能高兴而来满意而去。如果不树立起营业员和顾客们是人人互相平等的观念，而认为顾客买东西，是“有求于自己”就不会热情接待顾客，至少不能热情接待好每一位顾客，势必造成有亲有疏，以至把顾客也分成三、六、九等，在接待中，厚此薄彼，对一部分顾客热情，对另一部分顾客冷淡。

□一视同仁

对顾客一视同仁，是由商业工作的性质决定的，不容有任何随意性。它要求做到以下几点：

第一，对生人熟人一个样。在商业销售中正确对待亲朋熟人，尤其是在出售好、少、新的商品时，非常关键。有的售货员见了熟人笑脸相迎，对其它顾客爱理不理，冷落在旁，或者私留热、俏商品给熟人，把残次品卖给不认识的顾客，甚至以权谋私，用卖东西交换自己要得到的利益，这些都是违背商业职业道德规范的。

第二，对老小顾客一个样。老年顾客一般动作慢、语言重复、挑选细致，有些售货员嫌他们啰嗦、麻烦而不愿热情接待；儿童顾客贪玩易忘，会发生买错退换现象，有些售货员也不愿接待。这都是不正确的态度，应该“慢卖老，细卖小”，容老年顾客慢慢思考、慢慢挑选，照顾儿童顾客买好商品、问清目的、查看钱数、叮嘱拿好、走好。

第四，对农村顾客与城市顾客一个样。“衣帽取人”，“看人下菜碟”是旧商人的作风，与商业职业道德是不相容的，有些售货员在经营中冷落农村顾客，不仅会使他们感到你是“势利眼”，而且会影响经营健康顺利的发展，以致失去应该得到的顾客。

第五，对买多与买少的顾客一个样。有些售货员单纯从经济效益出发，对那些买得多或买高档商品的顾客非常热情，而对那些购买量少或买低档商品的顾客冷淡，这也是缺乏一视同仁的平等态度的经营作风，是应该加以纠正的，否则，失去的不仅是一笔小生意，而是一批回头客。