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第9章营造相互分享和学习知识的氛围（第2页）

有时我们行为有逻辑并充满理性；而其他时间，我们的行为准则却是在避免这种失去控制的痛苦，避免发现个人错误，避免改变自己的世界观和改变自己。有趣的是，在你的组织中，这种烦忧越多的人往往是最成功的人。在《哈佛商业评论》的《教聪明人如何学习》一文中，奇瑞思·阿瑞思（ChrisArgyris）指出，聪明人往往因自己是专家而骄傲，因为他们付出很多努力和代价，才学到现有的知识，于是，他们不愿向他人学习。

另外，专家们也很少有从失败中学习的经历。事实上，他们经常努力去避免失败。他们认为这是“养精蓄锐”或“坚持自己的观点”，但这也会导致学习时的保守态度。所以当事情变得越来越糟（这出乎他们的预料）时，他们不得不从经验中学习。他们并不擅长这样做，他们否认事实、曲解批评、指责他人。“不是我，是那个无能的同伴，你非要我和他合作!”用尽所有的方法，避免知道自己还有错误、自己还需要学习的痛苦。

于是，学习的一大阻力就来源于，员工在避免失去控制和知道自己能力还需提高的痛苦。学习新知识对组织是有益的，如果我们放弃陈旧的观念，换个角度看待自己，它就不再是一件被强迫的事。

等一等，我的员工都愿意学，我也一样你可能正在思考，“有什么麻烦了?为什么上个星期我们刚学习了解决冲突，同时也有大量时间学知识。”许多情况下，学习既轻松又有趣。这太好了，但就像大多数事情一样，是否使用新知识就取决于你。

通常，新知识要快速被融合入组织才能成为竞争优势。

比如，我们的工作要从打印改为网络。我们使用打印机的技巧、寻找目标顾客等，现在再也没用了，我们要教人们如何浏览我们的站点。

如果员工能够选择他们学习的内容，或者甚至选择是否要去学习，他们这样做的可能性会减小。然而，当我们要求他们必须学习某种知识时，他们的抵触情绪就会加大。你的工作就是劝说他们，让他们相信这就是他们自己的兴趣，这项工作是一项巨大的挑战。

变化的三个阶段

面对学习的阻力，你能做什么呢?你可以在以下三个阶段中帮助调整学习气氛，这三个阶段是不能超越的，它们是认知（awareness）、鼓励（invitation）和要求（requirement）。

表9-1学习中的三个阶段

阶段1：认知阶段2：鼓励阶段3：要求。解释重要性。培训新的行为模式。提升或奖励向别人学习。解释学习的内容。教导的员工

。修改奖励制度。惩罚不向别人学习的员工窍门和任务

在这三个阶段中，你一定要相应地调整你的方法。举个例子，你是会计小组的主管，管理公司各个部门的账务。他们业务相对独立，每个人都有各自的做事方法。然而，你希望他们用一种平衡记账卡（balancedscorecard），甚至你希望全公司都用这种记账卡。其中乔治是这种记账卡方法的专家，其他人都用的是传统的方法。

第一步：认知

这一阶段你要做下面几件事。

。与战略目标相联系

介绍这种记账卡，帮助员工理解对公司和对他们自己都有哪些好处。等大家理解了重要性之后，乔治可以做一个简短地演示。

。讨论

别以为你演示完之后，大家就会老老实实跟着你。多数情况下，他们会说：“很有趣，有一天我一定要用它。”其实你已经说过你希望他们马上开始用。还需要散发一些关于这个方法的文章，供大家讨论；从其他使用平衡记账卡的公司请人来，或者直接问：“现在可以用平衡记账卡了吗?”

。安排你的专家到好的项目

要把乔治调到最保守的另一个会计露丝的项目中，他可以领导或帮助露丝的项目。露丝可能会不喜欢，但你要坚持这样做，至少要让乔治能明正言顺地向露丝提供他们的意见。

。不要否定过去

当你让人们用平衡记账卡，员工们可能会想你是在暗示他们原来做错了，或是做得不够好。你要强调这一点，并反复告诉他们：“我们一贯做了非常好的工作，但我们要继续努力为顾客服务。推广平衡记账卡就是一种办法。”

。要知道有人会指责你偏袒

尽管如此，其他人还是会指责你（或者更糟，有人心里想，嘴上却不说），说你偏袒乔治，说他可能要娶你的妹妹了，或者其他的事情。这是为了否认新知识有用的最普通的做法，像这样给你和乔治施加压力比起让他们自己改变想法和做法要简单得多。正如约翰·肯尼思·盖伯瑞思（JohhGalbraith）有一次说的：“每个人都在改变自己和证明不必改变自己之间犹豫”。因为人们会极有可能认为你偏袒，却不说出口，所以你要对其他人做得较好的工作加以注意。最终，人们认识到将新知识植入公司的重要性，疑虑就会消失，但不要因此就不再鼓励他们采取新方法。

认知阶段的长度

对这个问题，没有明确的答复。这一阶段的长度有赖于人们理解“为什么”他们必须要变化，这种变化对公司有多重要，以及人们的抵触情绪的程度。惟一明确的答案是：这些阶段都比管理者想像得要长。

管理者常常认为他们只需向员工解释一次分享和学习的重要性，员工们才会知道。在一些小的、不重要的事情上，可能是对的。

但如果学习有时会有一连串的反应，就不是对的。比如：那不是真的，就算是真的，对我公司也不适用，就是对我公司适用，我们也不能把它做好等。你就得不断地重复你的意思，再多想一些办法。

重复次数会远远超过你的预计。如果员工持反对态度，他们只能听到你所讲的支持他们观点的那部分内容。如果你想让他们改变想法，你就得不断地解释，以保证他们能贯彻完三个阶段。

阶段二：鼓励

员工们明白必须要学习新知识以后，你要鼓励他们，有下列的方法：

。用新的技巧训练他们

这一步骤很明显，让乔治帮助他们使用平衡记账卡。

。要对专家进行培训

虽然乔治可能是使用平衡记账卡的天才，但他却不一定是个好的教练。如果真是如此，向乔治分派任务之前，最好先和他谈谈。要指出新知识对其他员工来讲可能会很难，他如何处理这件事，差异会很大。建议他讲解平衡记账卡的一般用法，而不要专门去用平衡记账卡与一般方法相比的差异和优点。要不断地对乔治进行培训，直到他成为你培训员工的一个得力工具，而不是引起员工反感的人。