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金牌纲领三 如何判断你的客户（第5页）

这些道理对于很多大的企业也同样适用。

顾客永远是对的

“顾客就是上帝”，作为一名业务员，必须学会控制自己的情绪，特别是在客户面前。如果在客户面前大发脾气，或在展示过程中和顾客争辩，你的银行存款恐怕要大受影响。赢了争辩，也丢了生意。

无论如何，你必须控制自己。有句话说的好：“消费者永远是对的”你一定要遵循这样的理念：

1．千万不要嘲笑顾客，要尊重他的信仰和出身；

2．不能有厌恶的情绪，更不能轻视对方；

3．千万不要对顾客的个人隐私做任何评论。

身为业务员，有太多因素会让你丢掉生意的，一定要三思而后行。

有时候客户非常爱争辩，该如何面对？

应付好争辩的顾客是一件不容易的事，必须要有耐心和经验，而耐心是可以学习的，经验是可以积累的。

业务员可以将自己的概念灌输给顾客，并且让顾客相信，这些看法是他自己思考出来的；当顾客有不同的意见时，业务员可以说：“的确是这样，李先生，大多数人都跟你有一样的想法，你已经了解了最重要的部分……”说完后，业务员可以继续强调自己的想法。切记，“永远不要”试图纠正或对顾客的评断说：“不对，小姐，我不同意”，或是说：“不对，先生，你错了！”

将“不”字从你的字典中除去，看完这一节，你唯一要记住的就是：从你的销售话术中，除去“不”这个字，同时用“对，但是……”来代替，这是增加销售最聪明的方法。为了帮大家记住这个要点，下面要举一个例子。

那么，我们在面对顾客抱怨的时候，除了掌控好自己情绪外，怎样安抚顾客呢？

?其实，当客户有怨言时，正是你巩固双方关系的时机。

客户永远是对的，除非他真的错了，而大部分的情况正是如此。如果你处理得当的话，客户的抱怨可以衍生新的业务。

你的第一要务就是：负责——就算错不在你，你也不是负责的人。客户才不管这些，他气得半死，他只要你立刻处理。

这里有几个面对客户不满的方法，可以让客户在谈话结束后，快快乐乐、高高兴兴地离去。

1。告诉客户你了解他们的感受

2。从头听到尾，确定客户把事情经过全部说清楚了，不要打岔。你可以问问题，有助你对事情的了解，找出帮忙他们的方法——找出他们内心期待的方法。

3。在可能的范围内，尽量同意他们的说法（不要反驳或动气）。

4。同情他们（举一个类似的例子，告诉他们那时候你也非常生气），安抚他们。

5。做笔记。确认每件事你都记了下来，确认客户想说的和该说的都说了。

6。担任公司的大使，告诉客户你一定会亲自处理这件事。

7。不要推拖。“这不是我份内的工作”，“我以为他说……”，“他现在人不在”，以及“这件事是别人负责的”……，对客户而言，这些绝对都是无法令他们接受的说词。

8。尽量发挥幽默感。笑可以放松人的情绪。

9。找出可行的解决方法。和客户沟通，并得到客户的同意。可能的话，给客户一些选择。确定客户同意这个解决方法（必要时以书面写下），把你计划的做法告诉他们，然后动手去做！

10。追踪电话。事情解决后，打一通后续追踪电话给客户。

11。可能的话设法得到一封客户的信。告诉客户，如果他们可以表示一下对这次事件的看法，即使是一、两句话，你都会感激不尽。用皆大欢喜且正面的方法解决问题，可以换来对方的尊敬，并巩固双方的关系。

为客户实际上也是为自己

业务员必须千方百计地改善服务态度，提高服务质量，这样就会得到客户好的回报。要是不注意这些，一旦伤害了客户的购买积极性，影响了买卖关系，即使货再好，也会卖不出去，导致生意萧条冷落。

日本松下集团信奉“客户就是上帝”，他们认为销售服务是“为社会人类服务”，获得利润则是随之而后的报酬。松下幸之助就曾经说过这样一句话，“今天大家都晓得要重视品质，但是未来游戏规则所追求的重点，叫做服务优越性。”服务继质量之后，变成了日本企业下一个全力以赴追求的目标。这个目标首要的是“既非利润，也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加客户的满意程度，对客户的承诺。将持续主导企业的决策。”许多行业重视与客户沟通。奖励对客户最细心的员工。运用新手段为客户服务。松下积60年的经验总结出了“销售服务30条”。例如对客户应视如亲戚，对客户的批评应视之为圣洁的语言等等。

“我将为你们举一个很好的例子，说明一件很小、似乎无关紧要的事情同样也能影响到我，以至影响到我的工作。我的人生。我刚搬家的时候，我们一家人，包括六个孩子和两条狗，那整个家是一团糟，倒霉的是电视机又坏了。我找到电话簿，随便找了一位修理工过来。在他修好电视之后，他请我过去看，没想到他并未如我预料的那样先掏出账单给我，反而拿出一瓶清洁剂先将荧光屏擦干净。他竟然注意到如此细节的问题，这是多么细心的服务。从此，只要我家的电视机一有毛病，我太太总会说：‘找那个懂得擦电视屏幕的家伙’。”足可以看出，一些细小的事情也会在客户的心目中产生出巨大的影响。搞好这些细节，就会在客户的心目中留下美好的印象，从而有了回头客，也有了良好的声誉。

在日本，不管你走到哪家银行的哪个营业所。都有宽大整洁的大厅。你要办理业务，就从发号机里抽个号。有一排排宽敞舒适的沙发供你休息。大厅里，总有几位值班员在走动，首先用笑脸把你迎进店门，然后为你引路。你要存一笔钱，是半年期，还是一年期？是固定利率，还是市场连动利率？要不要买国债？银行营业员会不厌其烦地提建议。直到你拿定主意为止。存完钱后，银行还会送你一些礼品：如果你是腰缠万贯的客户，银行还会定期向你纳贡，以示谢意：如果你是残废人，有残疾人的专用通道；如果你是行动不便的老人，那么所有需要走动的手续都将有专人为你完成。你只需戴上银行为你准备的老花镜，检查一遍就可以了。总之，你想到的，你没想到的，都成了银行的经营项目之一。这样的服务怎能不让人有良好的感受呢？

但有些企业，情况就不大一样了。我国消协曾对全国的服务单位进行过一次暗访，发现服务不良者仍然存在。其主要表现是，一是不主动迎客，尽管客户已来到柜台前，售货员仍只顾着自己聊天，等客户招呼后才接待；二是表情冷淡，不耐烦客户的要求：三是试用的东西如未买下，就会受到售货员的冷嘲热讽。他们会给消费者留下什么感受呢？答案是不言而喻的。

在深圳，商界流行着这么一句话。“让客户兴致勃勃而来，毫不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。然后、再重复一次，再重复一次……”若加分析便可知晓。在“毫不犹豫”与“愉愉快快”状态的获取，在很大程度上有赖于客户在消费时的感受。他们的感受如何将直接决定着今天的这笔生意能否做成，更影响着日后做生意的可能性。所以，首先要尽力去提高客户在消费时的感受。

合肥荣事达集团确是凭售后服务走到了前头。荣事达集团的洗衣机产销量多年来一直稳居全国排行榜的前几名。为给消费者解决后顾之忧。这个厂的售后服务可谓费尽心思，绞尽脑汁。他们在全国36个大中城市设立服务站，配备售后服务车上门服务。又在全国设立了多个特约维修部，力争将售后服务尽可能使每一个用户感到方便。虽然售后服务方面投资巨大，但他们也获得社会效益与经济效益的双丰收。他们得到了消费者的赞扬与喜爱。他们也因消费者的信赖而销路大畅给自己带来巨额的利润。

日本丰田公司有句名言：售前的奉承，不如售后的服务。那些在销售中虚情假意，曲意奉承，一旦消费者购买后便翻脸不认人的经营者看似小聪明。实乃大糊涂。他们的企业不会生存下去，更谈不上谋求发展。因此，搞好售后服务，其必然结果为：主观为别人，客观为自己。售后服务，必成为商家必争之地。

消费者的需要是现实的，即消费者已经意识到的。厂商的服务若不能满足这些需要，他们就不满意，他们就会转向别家厂商以求得所需要的满足。消费者还有一种潜在的需要，即根据时代的发展而涌现出来的新种类的需要。这些需要，消费者可能还没有意识到，可能只是朦胧地感觉到，企业若能领先一步，具有超前意识，那就可以获得消费者的认可，就能够为自己开辟新的财源，那就能够在激烈的商战中寻得缝隙，使自己得到一块新的阵地。