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金牌纲领三 如何判断你的客户（第4页）

对每个员工来说，如果你渴望得到提升，最重要的就是提高你的服务质量。

有这样一个商店，尽管营业面积不大，店里的服务人员也只有十来个，但是生意却十分好。店里的每一个服务人员都衣着整洁，精神抖擞，面带微笑。只要顾客一进店里，他们就齐声喊道：“欢迎光临。”此起彼落，十分热闹。服务人员的热情感染了每一个顾客，因此商店的生意十分火爆。

任何时候你都应该站在客户的立场来考虑问题，为他提供更高更好的服务。每一个行业都认为“顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让客户得到满意度更高的服务。

永远不要怠慢你的客户，否则，只会损害自己的利益。

你只需要多付出一点点

客户不仅买的是你的产品，买的更是你的服务。只要你对客户多付出一点点，那么你将会得到更多。

艾伦是一位杰出的家具推销员，有一天，一位顾客来到他的家具行挑选家具，那位顾客看了所有的家具之后，没有看中任何一样，正准备离开。这时，艾伦走过去对他说：“先生，我可以帮助你挑选到最好的家具，我是这里的推销员，我很熟悉附近的家具商行，我可以陪你一起去挑选，而且可以帮你砍价。”

于是这位客户就带上艾伦来到了别的家具商行，但是，他挑选了很久依旧没有挑选到最好的。

后来，这位先生对艾伦说：“我还是决定买你们的家具。不是你们的产品比其他的好，而是你的服务精神是任何一家公司都难以做到的。”

结果，这位先生和艾伦做成了一笔很大的买卖，之后还给艾伦介绍了许多客户。

在很多人眼里，艾伦开始的做法也许让人不可思议，但是，正是因为他对客户提供了最好的服务，他最终赢得了这位顾客，同时还通过这位顾客做成了更多的生意。

你所付出的服务会为你带来意想不到的超额回报。想一想种小麦的农夫吧！如果种植一株小麦只能收获一粒麦子，那根本就是在浪费时间。但事实上一株小麦可以收获很多的麦子。尽管有些小麦不会发芽，但无论农夫面临怎样的困难，他的收成必定多出他种植的好几倍。

这样的情形也适用于你的各种服务之中，如果你付出价值100美元的服务，则你不但能够收回100美元，而且你还能够收回好几倍。而到底能够收回多少，就看你是否抱着正确的态度去付出了。

在一个下雨的下午，一位老妇人走进费城的一家百货公司，大多数的柜台人员都不理她，但是，这时有一位年轻人却走过来问她是否能够为她做些什么。当那位老妇人回答说只是在这里等雨停时，这位年轻人并没有推销给她不需要的东西，尽管如此，这位销售人员并没有转身离去，反而拿给她一张椅子。

当这位年轻人前往纽约去收取该笔订单时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。

这个年轻人之所以获得了这么好的机会，仅仅就在于比别人对客户付出了更多的关心和礼貌。

很多人总是期望这样的事情在自己身上发生，原因就在于他们不愿意多付出一点点。如果你不满意你的现状，请记住，在你的付出没有超过你所得的一切时，你没有权利要求更高的薪水。

始终坚持顾客第一的思想

对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来更是如此。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。

然而，没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。

根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人性关怀，都是采取回报的态度。

小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶酥受难日（星期五）的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”

另外，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。

作为企业员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是企业员工的成功，同时更是企业的成功。

以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位工作人员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需要当作义不容辞的职责。有一次，加拿大航空公司的一架747飞机因排气管结冰堵塞，发生故障，公司的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时间。意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音747客机。当时订购这种飞机至少要等两年，而波音公司一个月内就送去了飞机。最佳的服务态度带来了可观的经济效益，6个月后，意大利航空公司买下了9架波音747客机。显而易见，波音公司由于为顾客及时提供了优质的服务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信赖，与顾客建立了长期的合作关系。

故事链接

替客户着想

有一次，美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠然地嚼食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。

在营销工作中，站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户，你想购买怎样的产品和服务？自己真正需要的是什么？会如何要求售后服务？这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。

公正地为客户着想，要知道面前的这个客户是不是需要购买这个产品。不要向一个不抽烟的人推销烟灰缸，因为他不需要这个。设身处地的为客户着想，就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。

高品质的服务是企业生存的无形资产，不论是对大型的跨国集团还是街头的小摊小贩，高品质的服务都极其重要，而且越是小企业和小的生意，服务越加显得重要。那么什么是好的服务呢？其实，对于服务最为简单的阐释应该是：努力让顾客在接触你的那一刻起就保持非常好的心理感受，并让他们心满意足的因为你的服务而掏钱，当他又有需要的时候仍然还会想起你，仍然会来光顾你，如果可能还会热心的告诉他认识的人你的服务好。

看看下面这个事例：

一天，李先生回家开门的时候，不小心把钥匙折断在了锁孔里面，不过幸运的是，钥匙还有一点点露在外面，因此只要他能够找一个工具夹住露出的这一段，就可以将在锁眼里面的半截钥匙拔出来，然后再将折断的钥匙拿去找专门配钥匙的配一把就可以回来把门打开。李先生先去向物业借工具和求救都无门，最后只有去找家附近菜市场边上配钥匙的王师傅帮忙，李先生向王师傅讲明了情况，希望王师傅能借个钳子给他用一下，并表示钥匙拔出来之后归还钳子同时就在他那里配钥匙，王师傅在低头干别的活，却表示出一副不屑一顾的样子。李先生以为王师傅担心他借了工具不还，于是就热情的表示如果不放心可以交十块钱押金，保证十分钟之内回来。王师傅还是眼皮都不抬一下，过了两分钟，王师傅冷冰冰的说：“你那没有办法弄的，找我上门帮你开，二十块”。李先生听着不是味道，于是就解释说，他有过经验，只要能够把那半截钥匙拔出来，就可以解决，但是王师傅还是不搭理他，李先生心里很不舒服，于是，决定自己去买一把工具。刚好附近就有个卖五金工具的，他就花了七块五毛钱买了把钳子，拿到家门口一会就把那半截钥匙拔出来了。后来，他就拿着折断的钥匙去配新的钥匙，不过，他并没有拿去给王师傅配，而是走到离家更远的另外一个地方找别的师傅配的，因为李先生觉得这个王师傅服务实在是糟糕，刚才的气还没有消呢。配完钥匙，李先生就给很多朋友发短信说今天真倒霉，钥匙断了还碰到一个态度特别不好的师傅，朋友都一致回复说，这么糟糕的态度以后你就别找他。

这只是个小小的例子，但是像那个配钥匙的王师傅在市场上却有很多，我们可以大胆设想一下，如果一开始王师傅非常热情，并积极回应李先生的请求，拿出一副帮李先生解决问题的态度，那么很有可能李先生还会让王师傅上门，即使不上门只是借给他工具，李先生也会把钥匙拿给王师傅配，也就是说王师傅只需要服务态度稍微好一点，就有可能获得20块钱外加配一把钥匙2块钱的收入，或者至少也是2块钱的收入。可是王师傅不是这么做的，他可能想的是客户是一般是遇到不能解决的问题才会找他，因此他不用对客户如此好的态度，并且他盘算的是如何通过僵持让顾客找他上门并赚到20块钱，而不是想是不是从李先生的角度出发，提供友好的帮助，不仅换来好的评价，同时也可以做成一笔至少也是两块钱的生意。但是，最后的结果是，李先生宁愿多花费一些时间找别的配钥匙的师傅也不找王师傅，而且，李先生最后还自己花了七块五毛钱，这个价格远远低于王师傅上门20块钱的费用，他自己还认为是划算的。最重要的是，今后李先生还会一直说王师傅的不好，按照顾客负面印象的传播，李先生会把不满告诉25个顾客，作为依靠口碑的配钥匙的小生意，又经得起多少传播呢？

1。如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是一笔很小的生意；

2。顾客通常都会把你当作能够帮他们解决问题的专家，希望你能积极的做出回应，并能够满足他们的需求；

3。如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客会迅速的离开，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们会将不满向他们认识的人及时的传递；

4。对于顾客来说，有时候，他们并不真的了解你的技术和产品，但是你对待他们的态度决定了他们是不是和你做生意；

5。如果你越是想在顾客身上赚得更多，你就越需要让顾客一开始就有好的感受，毕竟顾客不是傻瓜。

最后一条，也是非常重要的一条：小生意的客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有另外一个，那么小生意就永远都是小生意，而且终将有一天会变成没有生意。