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金牌纲领四 真诚待人最重要（第3页）

他的信条得到贯彻落实，“希尔顿”的服务人员始终以其永恒美好的微笑感动着客人。很快，希尔顿饭店就走出低谷，进入了经营的黄金时期，他们添加了许多一流设备。当再一次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不上来。

希尔顿笑了：“还要有一流的微笑!”他接着说：“如果我是一个旅客，单有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿弃之而去住那种虽然设施差一些，却处处可以见到微笑的旅馆。”

微笑给希尔顿公司带来了巨大的成功，不仅使希尔顿率先渡过难关，而且发展成为在世界五大洲有70余家分公司，资产达数亿美元，当今全球规模最大的旅馆业公司之一。

在客户面前，流露自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、和悦的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象。许多学者通过对许多优秀公司的研究，总结出这样一句格言：企业要接近顾客，微笑服务是第一法宝。

真诚对待你的顾客

在商战中，以诚致成是一个非常好的办法。当你把真心献给你的顾客，把他们作为你的上帝来对待，那么你就会得到他们的信任，获得成功的也就是你。

IBM公司是另一家注重以诚待客的美国公司，它的总裁曾说过：“在这个世界上有资格享受我所提倡的那种关心和注重的顺客多的是，我将一如既往、不怕磨难地赢得和留住这些顾客。”

也许以前你认为IBM之所以了不起足因为它拥有雄厚的财力和独一无二的产品，而这里要告诉你的是IBM的成功是因为它的独一无二的销售和服务方式，IBM为留住每一位顾客，它对他们都竭尽全力，竭诚为他们服务，取得他们的信任，从而留住他们。

没有什么魔法或严守的秘决使顾客在设备安装好的支票开出后仍然与IBM保持“婚姻”关系，IBM总是在售后还与顾客交往，而且就像追求潜在顾客一样热情、专注和虔诚。

IBM人明晓现实，他们知道没有顾客他们就会失业；他们知道，虽然他们的雄心或许没有止境，但他能够争取到的顾客是有限的。所以，在努力以诚去感动新顾客的同时，他们更加努力地去以“诚”保持已经拥有的顾客。IBM公司会不择手段地去留住顾客，但最有效，最有用的是以诚待“客”，尽自己的全力为顾客服务，使他们信任它，支持它，从而留住他们。

在美国，有这样一家卷烟经销店，它自道瓜苦，如实地说出了自己产品的品质不好的真实情况，结果却获得了意想不到的成功。

这家经销卷烟的商店，产品销路一直不畅，营业额连连下跌，很少有人光顾此店，买卖很萧条。老板苦思冥想，想出了一个绝招，他在商店门前贴出巨幅广告。广告大意为：本店经营的卷烟尼古丁、焦油含量比其它的产品高1％。并同时指出，有人曾因吸了他们的卷烟而死亡，请不要购买本店的卷烟。

这幅广告贴出以后，附近几家商店的老板心中暗喜。他们根本没琢磨老板的用意，只以为世界上竞还有这样傻的人，这下我们又少了一个竞争对于。就在他们暗中得意的时候，出乎人意料的事情发生了，一些看了广告的人气愤地说：“高出1％的尼古丁、焦油！买包抽抽，看看到底能不能死人！”

本来人们很少问津的商店，突然出现了购烟的**。该店生意顿时兴隆起来。后来他们义在报纸上做了同样的广告，效果同样不可思议，生意越做越红火。据说，这家商店不断发腱，不但从事卷烟的经销，还从事了卷烟的生产，到如今已发展成为一个拥有5个分厂，15个分店的大型企业。这一成功的洲子正是以诚致成的魅力所在。

要做一名真诚的业务员，自我修炼比技巧更重要。

◇培养诚心：有句古话“诚于内而形于外”。“相由心生”。诚心就是说要有一颗正直、诚实的心。这种诚心，别人是可以从相貌、声音等外在表现感觉到，无形中可以使得别人更快地接受你，使得沟通更为顺畅。做到诚心，别人认可了你，才谈得上“以别人为中心”，才使得沟通有一个好的基础。

◇诚恳的态度：诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人，别人就会用怎样的态度来对待你。因此我们要保持在不同的对象、不同的环境下都采取诚恳的态度。

要发自内心地对别人真正感兴趣，要有一种观念。每个人都是我的老师，我都能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题，销售代表是为客户挣钱的人，要有观念“我是给你带钱来了”，这些话题可以是新闻、市场变化、天气，也可以是客户的办公室环境、客户的身体状况。在沟通的时候，还要严格自律。我们每个人都是对自己最感兴趣，每个人都善于表达自己，想表达自己的见解和想法，自己的事情，而不是以对方为中心，这就需要严格自律。最好不要经常打断别人，作到耐心而专注。所有的这些在别人看来就是诚恳的态度，不加掩饰的诚恳的态度是最好的武器。

◇诚实的话：诚实是一个说话的原则。但是诚实是有条件的，分情况的，不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实。

真诚对待你的顾客，不论他是谁，竭诚为他服务，你得到的只会是巨大的成功。

以赤子之心赢得顾客的关爱

在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。

一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要；“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。

另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里；对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。

那么，究竟什么是真正意义上的顾客服务呢？

◆真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。

◆顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。

◆顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。

◆顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。

虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区：

把产品里面的某些构成部分当服务

有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包（包退、包换、包修）等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想：谁会去买一台不会运行的空调呢？至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢？质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。

把热情“三陪”当服务

有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上下功夫：

◆客人来了，专人去接，车最好用大奔，如果能警车开道，那更好；

◆客人到了，美女美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之没有让客人尽兴不行；

◆客人睡了，不妨使点美人计。

对于终端消费者，企业也倾尽“服务”热情：如医药保健品公司对医生们“体贴入微”，房产销售公司招美男美女做销售员，啤酒公司招美丽促销小姐，等等，不一而足。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一种非法“产品”。

把满足顾客任何要求当服务

更有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者有要求提出来，我们就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服务呢？一是该服务必须是正当的，二是该服务没有超出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。