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金牌纲领四 真诚待人最重要（第4页）

我们认为，只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体，我们才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。

道歉要发自内心

事情出差错的时候，你会说些什么？你怎样向客户道歉？

当你们公司犯了错，或者客户因为某件事被触怒了，道歉是势在必行，在任何情况下都有可能发生。偏偏事情的发展往往只会让情况更加糟糕。

事情出差错时，你做何反应？事情出了错，你的客户服务部门又如何反应？花费在客户服务训练上、大笔大笔巨额的、数十万美元的训练费用，竟然训练出一批反应奇差无比，只会加深客户怨患的服务人员。

当客户认为你们有错，不论是公司行政上的错误或行事上的疏失，你不得不向客户低头致歉时，这里有几个办法可供你参考：

1。向客户说：“对不起”。这是最常用的句子。可是“对不起”是最差劲的三个字，它们只是形容你的心理反应，跟你的应变处理一点关系都没有。要是我有办法的话，我一定要把这三个字给废除掉，从此不准再使用。这只能是形容一个人的感觉，如果你太常用这个字眼，久而久之，你就会变成一副“抱歉”的样子了。下面这个办法就好多了。

2。向客户说：“我向你道歉”。这个说法和措辞比较妥当。它表达了你对当时情况的感受，你是为了所发生的事情而道歉。注意：有很多人说“谨代表……我向你道歉。”这种话一点说服力也没有。如果你打算向某人道歉，你只能代表世界上最重要的人物——也就是你自己——去道歉，不过道歉本身是没有太大作用的，除非你有解决的办法。

3。向客户编一些借口。没有人在乎你有什么困难或拿什么当借口。客户只想知道：你打算怎么办？编理由只不过是自我安慰、服务自己罢了。采取行动才称得上是服务客户。

4。责怪别人。这更差劲，不管你跟客户说是谁的错，错就是错，无法原谅。客户也不管事情究竟是谁的错，他们只在乎事情要如何解决。不论错在谁，如果你执迷不悟，老是用这种方式解释，客户总有一天会跑到你的竞争对手那里去。

5。抬出公司规定当档箭牌，公司规定是公司的规定，不是客户的规定。“规定”是最能拉长客户和公司距离的两个字。即使你不得不遵守公司规定，你也不必明说。

6。向客户说：“这件事我很抱歉”。这句话和“去你的”同义，丝毫没有一丁点儿诚意。一般人这么说的时候，通常眼睛并不直视客户，话里传达出来的意思就是：“哦，太糟糕了，不干我的事”。“这件事我很抱歉”应该和“抱歉”、“规定”一起被列在禁止使用的语言清单上。

7。心里想：“谁管你啊？”这种处世哲学将使你陷入三重失败的境地——令客户失望，令公司失望，也令自己失望。如果你就是这种人，在被炒鱿鱼之前，赶紧换个工作吧。

8。向客户说：“哎呀，真是太糟糕了。”这是最适合不过的回答方式了，毕竟客户只想知道两件事：

第一，你在乎他们。

第二，此时此刻你要采取什么做法，好解决他们的问题。

在你说“哎呀，真是太糟糕了”的时候，一定要有十足的同情心和诚意。要像唱歌似的，后面还要加上一句：“我也给气得要命”，以及：“我一定会亲自盯着他们如何如何（解决的办法）”。

9。向客户说：“谢谢你”。这是正面补偿最好的开场白。“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你有这么大的勇气来面对这件事”、“谢谢你让我注意到这件事”—这些话都足以让客户吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解决方法。

10。为后续发展负起责任。打电话联络被你们得罪的客户，用电子邮件，或者手写短笺邮寄过去，拾回、重新建立起他们丧失掉的好感。

你是哪一种？最好的回答方式是8、2、9和10的综合。表达自己感同身受的感觉，为发生的事情致歉，谢谢客户让你注意到这件事，担负起整件事的责任，提出解决的办法，并且追踪事情的后续发展。有趣的是，在全美国的企业之中，大约只有5%的公司可以做到这几点。因此，如果你可以做到的话，你可以立刻夺得100%的竞争优势。试试看吧！

不要以为迟到只是一件稀松平常的事，更不要以为它不足以产生严重的不良后果。事实上，在“守时”被视为美德的社会里，“迟到”是一种令人难以接受的恶习。试想：有谁愿意无端地枯守等候你？又有谁在枯守等候你的时刻，不去思索你的种种缺失？

我们在时间上应遵循以下原则：

守时：在交往过程中，必须遵守时间。社会生活中，总有等待与被等待的问题，例如两个人约会，出席会议，拜访别人等等。在与外国人交往时，如果不能准时赴约，你会被认为是一个不负责的人。

准时：有一个故事是这样说的，美国第一任总统华盛顿的秘书总是迟到，每次都推脱说手表不准。总统便对他说：“要不你换一块手表，要不我换一个秘书！”秘书应该在上司到达办公室之前到达，首先将一些准备工作，如开窗、开灯等工作做好，不要然就是一个不称职的秘书。同样，参加活动时也一定要准时。我们经常可以看到有些人总是比别人慢半拍，明明车马上就可以开走了，却还差一个人。让大家空等十几分钟，这种人会招所有人厌烦。

尊时：对一些公务缠身或者长者进行拜访时，你要说：“对不起，耽误你的时间了”。如果遇到别人正在工作时。更是要表示歉意。这些行动都表示你尊重别人的时间。

导致一个人约会迟到的理由大概有以下各种原因：

◇担心早到而无所事事；

◇对时间的敏感性及判断力不够；

◇处事不富条理而延误时间；

◇对约会的对象欠缺尊重；

◇轻视守时的价值；

◇以约会迟到作为显示权威或身份的手段。

假如你是一位经常约会迟到的人，请根据上列各项理由作一番坦诚的自我检查，以便找出病因，并进而对症下药。为了帮你戒除约会迟到的恶习，现有10条经验性做法：

◇将约会视同契约，约会迟到即是一种违约行为。

◇在每一次约好见面的时间后，立即考虑约会迟到对自身形象及事业生涯所可能招致的不利影响。

◇随时作可能迟到的准备，这样你将可提前动身。墨菲法则是：如一件事可能出错，则一定出错，而且它会在最不应该出错的时候出错。这对约会迟到具有高度的适用性。倘若你担心早到会被约会的对象认为你太着急，则你不妨携带一些读物或有待处理的文件先到约会场地附近的咖啡店去。

◇尽量避免将约会地点定在某建筑物或某标志物之前，以免令等候者站在那儿空等而难有其他作为。

◇假如你预计即将迟到，则尽快致电通知对方。

◇对自己的工作次序表应作松弛的安排，以免因其中某一项工作多花了时间而延误了其他事项（包括约会）的时间。

◇极力避免第二次的约会迟到。例如你与某人约会时迟到。则与他之间千万别再有类似情况发生，以免被他认为你是不守信用的人。