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金牌纲领四 真诚待人最重要（第5页）

◇请秘书或助手提醒你约会事宜，或是利用闹钟、闹表作自我提醒。

在人际交往中，我们只有严格地守时、准时、尊时，才能更好地与人交往，更多地赢得别人的尊重，处理事情来才得心应手。

培养无人可及的亲和力

所谓亲和力，就是通过某种方法，让客户依赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生依赖，喜欢或接受你这个人的时候，自然也会比较容易接受和喜欢你的产品。换句话说就是把顾客变成你的朋友。

人是自己的一面镜子，你越喜欢自己你也就越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也容易跟你建立起良好的友谊基础，自然而然地愿意购买你的产品。实际上他们买的不是你的产品，他们买的是你这个人，人们不会向自己所不喜欢和讨厌的人买东西。

想一想，在你的工作当中，那些你最好的客户，那些最喜欢向你买东西的客户，以及你最喜欢买他们产品的人，是不是都是因为你们彼此之间有很好的感觉，你们觉得你们之间就如同朋友一般。正是这种彼此之间亲和力的感觉造成了大部分成功的销售行为和结果。

世界上最成功的顶尖的业务员都是最具有亲和力，也都是最容易跟客户建立良好关系，都是容易和客户交上最好朋友的人。至于那些失败的业务员，因为他们自信心低落、自我价值和自我形象低落，所以他们不喜欢自己，他们讨厌自己，当然从他们的眼中看待别人的时候，就很容易看到别人的缺点，也很容易挑剔别人的毛病。他们容易讨厌别人，挑剔别人，不接受别人，自然而然地他们没有办法很容易与他人建立起良好的友谊。这些人缺乏亲和力，因为他们常常看他们的客户不顺眼，他们常常看这个世界，看许多人都不顺眼，他们的亲和力低落，因为他们的自信心和自我价值低落，自然他们的业绩也就低落。

卡耐基曾说过：人类最终、最深切的渴望就是做个重要人物的感觉。这也就是为什么多数人喜欢听奉承话的道理。即使他们知道这些奉承话明明是假的，也仍然百听不厌。

人与人间的相处，首先必须找出彼此间的“共同点”。越和我们相似的人，彼此之间的亲和力就越高，所谓的物以类聚就是这个道理。

与人们之间相似之处愈多时，彼此就愈能接纳和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你迥异，所谓的“话不投机半句多”的人呢？相信不会。你应该会喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相同的看法和观点，或是有相似的环境及背景，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点愈多就愈容易沟通。

利用这种物以类聚的原理来增进彼此间的亲和力的另一种方法是找出及强调我们与对方之间的类似经历、行为或想法。

世界知名的销售大师乔·吉拉德，就是使用这种亲和力法则而使他成了世界上顶尖的汽车销售员，并且因此让他赚取了大量的财富。

他曾经连续12年赢得“世界第一汽车推销员”的称号。他每个工作日平均卖5辆车。他还被“吉尼斯世界大全”评为世界上“最伟大的汽车推销员。”

他和客户建立亲和力的方法，表面上看起来好像很傻而且挺费钱，每个月他都给至少13000个老主顾寄去一张问候卡片。而且每个月的问候卡片内容都在变化。但是问候卡正面打印的信息却从未变过，那就是“我喜欢你”。“我喜欢你”这四个字每个月都印在卡片上送给了13000个客户。

或许有人会怀疑这种简单方式的有效性？但是乔·吉拉德明白一个很重要的事实，那就是：我们都是喜欢被他人欢迎和被别人接受的人。

具有亲和力的人通常有哪些特点呢？问问你自己：“你是喜欢有自信心的人还是喜欢没有自信心的人呢？你是喜欢热诚的人还是喜欢冷淡的人呢？你是喜欢爱帮助你的人还是喜欢对你漠不关心的人呢？”

通常那些有亲和力的人，都非常热诚、乐于助人、关心别人、诚恳、能设身处地为别人着想，同时还具有幽默感。

用耐心感动顾客

机会是一种稍纵即逝的东西，而且机会的产生也并非易事，因此不可能每个人什么时候都有机会可抓。而机会还没有来临时，最好的办法就是：等待，等待，再等待。在等待中为机会的到来作好准备。一旦机会在你面前出现，千万别犹豫，抓住它，你就是成功者。

耐心等待是一个很不错的办法，但耐心等待绝不是什么也不做。在美国，许多企业家都深深地懂得它的重要性，他们都极富耐心。他们知道，等待会使他们取得意想不到的成功。

洛克菲勒就是这样一个有耐心的成功者，他以他特有的美国人的习性，等待着机会的出现，而一旦机会出现，他就会毫不犹豫，迅速地抓住它，从而获得意想不到的成功。

在日本，一个有耐心的人会散发出成功的芳香，而一个没有耐心的人则只能充满失败的臭气。

一次，一个美国贸易代表团在和日本商界人士洽谈时，由于对日本人转“呼拉圈”的游戏实在不感兴趣，所以要求日本赶快展开对实质性问题的探讨，结果日本商人的态度却是“沉默的微笑”。因为按照日本人的看法，必要的礼节是严防出现那种被人认为是粗鲁、侮辱或挫伤感情的行为的屏障，更何况公开显示出不满和急躁不仪是粗鲁无礼，而且是软弱无能的表现。所以，上述美国人的举动所造成的损失是难以弥补的。很有可能他们永远也无法同这些日本的商界同行建立任何积极的有意义的联系。

日本人一般都十分喜欢打高尔夫球。他们懂得，打高尔夫球最基本的要求是弯腰低头，闭上嘴巴，两眼盯住球，然后抓住必要的时机挥棒击球。实际上，这也是他们与人交往时最常用的一种方式。因此，作为一名聪明的外国人，在这样的情形下应该尽量“主动出击”，让日本人先说，自己耐心地听，决不打断他。如果能够成为一名不厌其烦的听众，并辅以“是”、“对”、“当然”，那么日本人会很自然地敬重他的礼貌、自制、谦恭的谈话艺术，并且一定会主动地征求他的意见。到这个时候，他才发言。如此下来，外国人可能会发现，最终取得的结果会令人满意而几乎出人意外。

日本人做决定的过程迂回、反复曲折而漫长。如果你想和日本商人花两周时间签订一份合同，那么你必须或者应该在五周之前将草案寄到他们手中，日本商人将会感激你这样做，并认为你是有耐心的人，从而对你表示尊敬。因为，耐心是一种优秀品质。耐心使人成功。

上面的事例给了我们服务人员很好的启示。每一位客户，当他们真正产生了购买的动机，都会仔细地去研究该项东西的好处，因为这将是自己的东西。如果客户因为过分的细心而令你不耐烦，应该努力地去控创自己的情绪，因为他们已表现了购物的兴趣。你更应详细地和客户研究货物的特点、好处、效能、价钱和成本，务必令对方明白所买的东西，是合理的，物有所值的。因为你的耐心，客户必会被你所感动。

我并没有浪费我的时间

美国当代最伟大的推销员吉拉德，本来是一家报社的职员，却为自己赢得了“世界上最伟大的推销员”的雅号。

他刚到报社当广告业务员时，对自己很有信心。因此他给经理提出不要薪水，只按广告费抽取佣金。经理答应了他的请求。办公室里的每一个人都认为他一定会失败。

结果到了那个月的月底，他和名单上的11个客户达成了交易，只剩下一位还不买他的广告。在第二个月里，麦克没有去拜访新客户，每天早晨，那拒绝买他的广告的客户的商店一开门，他就进去请这个商人作广告，而每天早晨，这位商人却回答说：“不！”每一次，当这位商人说“不”时，麦克假装没听到，然后继续前去拜访，到那个月的最后一天。对麦克已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告，我现在想知道的是，你为何要这样做。”麦克说：“我并没浪费时间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己的自信。”这位商人点点头，接着麦克的话说：“我也要向你承认，我也等于在上学，而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了向你表示感激，我要买你的一个广告版面，当作我付给你的学费。”

全心全意为顾客服务

一个成功的服务人员，一定要努力地改善自己的服务态度，务求使客户满意不可。

事实证明，凡是满意的客户，都会在最短的时间内，将你的好处，向不同的人讲述，这便是口碑。这样地传下去，生意便做得顺利。因为你提供了好的服务，客户便会将你当作朋友般看待。他会对人说找有位老友在该处工作，往往一句话，便将你由服务人员的地位变成了一名专家。有些不满的客户说:“这位服务员烦死我了。”这么一句话，便会将你的地位降低了，变成人家走避不及的对象。

要时常设身处地的多为客户想想。在进行销售之前，一定要为客户的情况进行分析，研究所购买的东西，是否真的能为客户提供服务和满足需要。如果客户没有一定的需要，切勿过分地强迫他人购买，应该采取悉听尊便的态度。如果逼人太甚，纵使将货物出售了，也只是赚取了一次佣金，却从此失去一个客户，更失了他的信任和口碑，客户是永远再不回头的。

我们来看看共和国历史上的老劳模张秉贵是如何全心全意为顾客服务的：

张秉贵常说：“我们站柜台一不出钢，二不出粮，怎么为社会主义做贡献呢？就是要为顾客节约每一分一秒的时间，使他们腾出更多的精力投入社会主义革命和建设。”他把接待每个顾客的过程，分解成问、拿、称、包、算、收6个环节，对每个服务环节都下苦功、挖潜力，以秒为单位，计算怎样替顾客节省时间。

对此，他还是不满足，又给自己提出了更高的要求：常有这种情况，他给一个顾客服务时，后面的顾客又向他提出了问题。于是他琢磨着在接待第一个顾客时，就问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打招呼，让他作好准备，大伙把这种方法叫做“接一问二联系三”。

他在百货大楼当售货员20多年，练就了为人民服务的过硬本领，却没跟顾客吵过架。当时不少外地来京旅游的人，除了看“燕京八景”外，还要专程赶到百货大楼看张秉贵卖糖的情景。这“一景”被人称之为“北京第九景”。

张秉贵待顾客如亲人，他针对售货员经常遇到的“顾客多时怎么办”、“只看不买怎么办”、“顾客挑选商品次数多怎么办”等问题，总结归纳出“主动、热情、诚恳、耐心、周到”接待顾客的“十字诀”，他的服务境界被人们誉为“一团火”精神。