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金牌纲领五 提升服务品质（第2页）

精神饱满，神情自然

服务人员保持旺盛的精力，饱满的热情，大方自然的神情，是优化个人形象的首要因素。与人交往，神采奕奕，精力充沛，显得富有自信，就能激发对方的交往热情，活跃交往气氛。如若萎靡不振，无精打采，显得敷衍冷漠，使对方感到兴味索然乃至不快。一个精神饱满、神情自然的人往往也会给人留下自信、乐观、进取和对生命充满热情的印象，神情倦怠、精神涣散或者表现出紧张局促、手足无措，都会给人留下缺乏社交经验、不成熟、不专注、看不起人的印象。因此，在社会交往中始终要以极大的热情关注对方。

在社交场合谁都想能给别人留下深刻的印象，使对方或周围的人尽快记住你。要做到这一点，你就必须引人注目。美国夏威夷医科大学教授达尼鲁·潘斯曾说过：“引人注目不仅仅是让别人注意你，而且意味着让别人记住你。”他认为，只要遵循下列几项建议，你就可以给人留下深刻的印象。

一、穿戴色彩动人的服饰。如果你是一位男士，不妨系一条鲜艳的线领带，配上灰西服，如果你是一位女士，可以系一条艳丽的绿松石围巾，穿上黑底色的服装。

二、选择一种你常使用的特别香水。人们几乎总是下意识地对香气产生反应。人的嗅觉十分神奇，外来的一点点香气，便会留下持久的印象。

三、佩戴一件令人感兴趣而且不同凡俗的装饰品。比如，如果是女士，则可以选择一副手工制作风格独特的耳环。

四、精神振奋。“许多人常常精神萎靡不振，对比之下，客户容易记住精神抖擞的姿势。”身体直立一般不会产生无精打采的倦怠感觉，相反会显得精力充沛。

五、创造略微神秘的气氛。你可以凭借自己的个性或你过去经历的某些有趣的事情做出暗示，造成悬念，不要过早地和盘托出。不立即吐露一切的做法，能让客户产生追根问底的欲念，加强对你的注意。

六、培养一种有趣的爱好，或掌握某方面奇特的知识。比如，如果你对历史上某一期间或某位人物的“野史”了解甚多，或者会修理汽车，都会让客户对你感兴趣。

良好仪表的作用

我们的身体是最重要的自我表现方式。身体的外表被认为是内在的反映。如果一个人的外表丑陋、可憎，我们完全有理由认为他的思想也是这样的。通常，这种结论也是成立的。高尚的理想、活泼健康的生活和工作本身与个人卫生的不整洁都是势不两立的。一副强健、清洁、优美的身体与一个强健、清洁、优美的个性息息相关。一个人如果在一方面放任自己粗枝大叶，那么他会身不由己地在另一方面堕落。

要保持良好的仪表，最重要的一点就是要经常洗澡。每天洗一个澡能保证皮肤的清洁与健康，否则身体是不可能健康的。对牙齿的护理也相当重要，一定要细致周到。不能马虎草率。

护理牙齿是件简单的事，然而，人们在牙齿卫生上犯的错误可能要比在其他方面犯的错误更多。我认识一些服务人员，他们衣着考究，对自己的仪表非常得意，但他们却忽视了自己的牙齿。他们没有意识到，人的仪表中没有比脏牙、蛀牙，或是缺了一两颗门牙更糟糕的缺陷了。呼吸当中的恶臭更令人无法忍受，如果知道有这种后果，就没有人会忽视他的牙齿了。没有哪个老板会要一个缺了一两颗门牙的职员或速记员。许多应聘者就因为牙齿不好而被拒绝。

改变衣着，改变生活

“什么样的衣着决定什么样的性格。”穿戴整洁的意识形成优雅从容的风度，而衣衫褴褛、衣冠不整使人感觉龌龊、猥琐和局促不安，缺乏尊严和庄重感。我们的衣着会影响我们的情绪和自我感觉，任何有这种体会的人都知道这一点——谁又没有过这种体会呢？穿着合身的新衣，让人精神焕发，春光满面。别扭、肮脏的衣服有损人的精神状态和风度。

无论如何，衣着得体都是有益无害的。穿着合身衣服的感觉令人精神振奋。不管你的自制力有多强，你都会受到周围环境的影响。如果你衣衫不整、不修边幅、房间凌乱、随随便便，那么你很快会发现自己已沾染上衣装和环境的习气了。你的思想会一路下滑，它会松弛懈怠，变得像你的身体一样邋遢凌乱，缺乏生气。当你忧心忡忡、身体不适、无心工作的时候，你不是身穿睡衣无所事事地躺在**，而是去洗一个热水澡，或是来一次桑拿浴，然后换上一身新衣，像是去赴盛大宴会一般仔细修饰一番，那么你就会有脱胎换骨的感觉。在你穿好衣服之后，你的忧伤和病恹恹的情绪十有八九会消逝得无影无踪，你的精神面貌已焕然一新。

决定胜败的第一印象

第一印象，并不是指第一次见面中所有时间观察对方所得的印象，而是最初几秒钟的成果。心理学上有个专门术语称：“初次效果”，意思即初次见面的一瞬间足以决定胜败。

虽然瞬间的接触只能认识表层而已，最重要的是真才实学，在这忙碌的时代，人与人会面时间匆促，许多事只能凭见面时短暂的感觉来判断。

充分把握“初次效果”，对自己有利的方法就是注意仪容，时代的观点是，不注重外表的人，多半也是不在乎充实自己的人。

外在表现与“初次效果”最有关系的是服装的式样、颜色、眼神与表情等。

日本早稻田大学教授、东京提升形象的心理学讲师东清和先生曾说：“用来形容对某人印象的基本词汇有50个，而形容第一印象的则只有五六个，因为第一印象只能用极表面的词语来形容，诸如令人讨厌、有智慧、漂亮、温柔、有干劲等等。”

想赢得五、六句好评语并不困难，只要稍加努力就能享受提升形象的成果。但提升形象不仅要把外表装饰得很体面，重要的是如何借外在形象表现内涵。

即使对自已聪明才智信心十足，但得不到好评价，下回再见面的机会就少。

有句话说“一时万事”，而对方用何种眼光看自己及自己给对方何种印象，也具有“一时万事”的决定性。

对方对你的观察感并不像拼图游戏那样，第一次见面未察觉的，就由第二次见面填补上去，而是把新印象与旧印象不断重叠起来。

第一印象如果是聪明、稳重的，下次见面时即使有较激烈的争执，对方会把上次印象融合而判断你是个对工作投人的人。

要想成为一个事业成功的人，必须掌握面对面的机会。商业的经营观念近来转变相当大，由于通讯事业的发达。现在商业设备来完成的。而说到双方的正式会面则通常是这些设备无法妥善办好的最后途径。某些大公司的人口处都设有柜台，这绝对不是虚设的特殊用品。那些站在柜台后面的美丽大方的小姐们，都能根据一个人的穿着、气质、举止等因素来判断是否允许来人进入。是被人拒之门外，还是顺利地见到你所要见的人，在这个时候，恐怕大概要靠你的形象因素了。

每个人每天都会遇到许多新鲜面孔，尤其站在商业第一线的人，频率更高。第一印象十分重要，因为它的准确性比电脑还高，实在令人不可思议。

心理学家说，每个人都有自我防卫的本能，而排斥对自己不利的人，因此会在极短时间内，判断出—个生面孔的来意。

由此可知，如果别人对你的第一印象是完美的，此后你便可左右逢源、一帆风顺。即初会面足以决胜败，生意是否谈成，朋友是否能继续交往，都在这短短时间内立下基础。

必须切记的是，第一印象只有一次，无法重来。不可能因身体微恙、情绪欠佳而宣布改期，而对第一印象影响最大的就是外表，由此可见提升外表形象的重要性。

让自己的语言更有吸引力

与人谈话的关键是使对方感兴趣。若要使谈话愉快地进行下去，你应该注意把握话题，谈一些对方有兴趣、愿意听的事情。

许多人谈话的本领不很高明，是因为他们不曾把谈话当作一种艺术，不曾在这种艺术上用过功夫。他们不肯多读书，不肯多思想。他们谈话，宁肯随便用粗俗的语句，而不肯“三思”而后言，将自己的意思，用文雅、优美的语言表达出来。