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金牌纲领五 提升服务品质（第3页）

有不少的青年人，终日相处，所谈的话，总不脱那些愚蠢而无意义的琐事，这种谈话，对他们毫无益处，而只足以使他们的志趣、理想与生活日趋低下；因为这种谈话，只会使他们的思想停滞在无意义的事情上，而不能达到高尚的境界。

那么，怎样才能让你的语言更有吸引力呢？

讲话要看对象

人们讲话要看对象，要看场合。要想使自己的演说获得成功，就必须考虑：什么时间、什么地点、什么人、什么事情、什么目的，根据这些因素，才能考虑说什么样的话。

1946年初，正是第二次世界大战盟军和德国法西斯激战期间，在欧洲的第二战场，英国的军事统帅蒙哥马利元帅指挥着英、美、法和加拿大176000多人组成的盟军开辟了诺曼底战场。

1月14日，统帅蒙哥马利元帅到美国第一集团军视察，并向士兵发表演说。

他说：“现在我还不了解你们，但是我了解艾森豪威尔将军即艾克，我和他是好朋友。我从未到过美国，但是，艾克请我在战争结束后去，我一定要去访问你们的国家，我听不少人说起，我不知道你们的国家，究竟该从北方还是南方开始这次访问。”

讲到这里，蒙哥马利自以为他的演讲很精彩，一定会获得成功，美国士兵们听了一定会欢腾雀跃。出乎他的意料之外，短暂的沉寂之后，一些士兵低声叽咕着，有几个黑人士兵竟然喊道：“你想干什么？再发动一次战争吗？”弄得蒙哥马利非常尴尬，只好草草地结束了这场演讲。

讲话要有风度

语言风度就是一个人在讲话时表现出的神态和姿势。你要有一个优美的语言风度，讲话时请注意以下几点：

（1）注意说话的口吻和语调。这就是说，你讲话时口吻要符合你的身份，要符合当时的环境，语调要和婉悦耳，高低适中。

在长辈和上级面前，说话口吻要严肃恭敬，不宜高谈阔论，旁若无人；与同事同辈人说话，可以坦率随意，但不宜傲慢放肆；与晚辈人说话要和蔼可亲，不要以长者自居，一副教训人的面孔。

在庆祝十月革命十五周年的晚宴上，情绪极好的斯大林当着大家的面，对他的妻子娜佳喊道：“喂，你也来干一杯！”如果在家里，这句话就很有人情味，可是当着苏联党政高级官员和外国代表的面，这句话就显得不够得体，不够庄重，有失风度。娜佳个性极强，从来就不认为自己是附属物，听了此话，羞愤难当，又不知怎么化解，就大喊一声：“我不是你的什么‘喂’！”当场离席，在众宾客的惊愕中走出会场。

第二天，人们发现，年仅二十二岁的娜佳因此自杀身亡。

斯大林一句有失风度的话，导致了一场悲剧。

（2）说话的表情和手势。表情和手势要和说话的内容相吻合一致。如表达肯定的语气，配合以点头颔首的表情。

表情和手势要文雅得体，落落大方，不要故意做作。说到高兴处，不要得意忘形，夸张失态。

（3）讲话要真诚坦率。世界上第一位女大使柯伦泰有一次和挪威商人谈判购买挪威鲱鱼问题。挪威商人要价高，她出价低。挪威商人深知贸易谈判的决窍，卖方喊价高得出人意料，买方往往不得不水涨船高地调整出价，再和卖方讨价还价。柯伦泰也懂得这一点“生意经”，于是先承认对方，而后顺水推舟，她说出了两句十分关键的话：“好吧，我同意你们提出的价格，如果我们的政府不批准这个价格，我愿意用我自己的工资来支付差额。但是这自然要分期支付，可能要付一辈子。”

这句话说得真诚坦率，让对方不好意思再抬高价钱。

（5）注意说话要幽默风趣。人说幽默是人生的“沙拉”，它会使我们的话更有滋味和色彩。在交际中，他用幽默能够使你充分地显示机智风度。

有人想捉弄一下矮丈夫和他高个妻子，就当众问他：“妻子总在你身后居高临下，你觉得般配吗？”“绝对般配。”矮丈夫面无愧色地回答，“我为她的笑容腾出来空间。”

生活中，我们难免会遇到尴尬的场面，多数人在这时候就会失去理智，使大家都难堪。懂得幽默，就能化解矛盾，显示智慧和风度。

激将

俗话说得好，请将不如激将。诸葛亮巧用激将法。使得孙权敢于与拥有百万大军的曹操抗衡。如果当初诸葛亮不用激将法，而是请将出山，助自己一臂之力，也许就不会有这样的效果，即使当初孙权碍于面子答应他，可在战斗时就不会那么积极。这就是激将法的妙处之所在。

三国时，诸葛亮为了抗曹来到江东，他知道孙权是不甘居人下的人，于是，大谈曹军兵多势大，说：“曹军骑兵、步兵、水兵加在一起有一百多万呢？”

孙权大吃一惊，追问：“这里有诈吧!”

“我只讲一百万，怕吓倒了江东人呀!”诸葛亮说。

这句话的刺激性可谓不小，使孙权急忙问计：“那我是战，还是不战呢？”

诸葛亮见火候已到，说：“如果东吴人力、物力能与曹操抗衡，那就战；如果您认为敌不过，那就降。”

孙权不服，反问：“像您这么说，那刘豫州为什么不降呢？”

此话正中诸葛亮的下怀，他进一步使用激将法说：“田横不过是齐国一个壮士罢了，尚且能坚守气节，何况我们刘豫州是皇室后代，盖世英才，怎么能甘心投降，任人摆布呢？”

孙权的火立刻被激了起来，决心与曹军决一死战。

面临成交，顾客的犹豫是常见的，但是在他们心里，并不想你觉得他是一个拖拖拉拉、犹犹豫豫、没有决断力的人。所以，激将法就有了用武之地。但在使用激将法时，要抓住最佳时机，措词和语气要有分寸，并根据不同的交谈对象，采用不同的激将法，才能收到满意的效果。

进取心是一种难能可贵的品质

进取心是一种极为难得的美德，它能驱使一个人在不被吩咐应该去做什么事之前，就能主动地去做应该做的事。从事服务行也人员更应该有进取心，只有不断的向前走，才能超越平凡。