笔趣屋

金牌纲领五 提升服务品质（第5页）

——金牌故事——

信心创造奇迹

有时，我们相信自己会做成什么事就一定能做成功，当然，在我们没树立信心前，这件事的难度是无法想象的，可是我们有了信心时，这不可思议的事便奇迹般的被完成了。

此时，各个士兵闭上了眼睛，跪在地上，烧香拜天乞求苍天保佑，这时李卫摇晃着铜钱，一把撒向空中，落在了地上，开始士兵们不敢看，谁会相信九枚铜钱都是正面呢!可突然有人一声尖叫“快看，都是正面!”大家都睁开了眼睛往地上一看，果真都是正面。士兵们跳了起来，把李卫高高举起喊道：“我们一定会赢，老天保佑我们了!”李卫拾起铜钱说：“那好，既然有苍天的保佑，我们还等什么，我们一定会冲出去的，各位，鼓起勇气，我们冲啊!”

就这样，他们竟然奇迹般战胜强大的敌人，突出重围，保住了军队。过后将士们谈起了铜钱的事情还说：“如果那天没有上天保佑我们，我们就没有办法出来了!”

这时候李卫从口袋里掏出了那九枚铜钱，大家竟惊奇的发现这铜钱的两面都是正面!

树起信心吧!当你拥有了信心，再难的事情都已成功了一半。

舍小求大

信用是无形之财，信誉是无价之宝。信用能为产品带来市场，为企业带来顾客，为顾客带来信心。经济的损失，将来可以赚回来；而信誉的损失，就难以弥补得来。现代商业时代越来越讲究信用，以信誉招徕顾客也成为许多企业共同使用的招数。

1968年，日本麦当劳公司接受美国油料公司订制餐具，300万个刀叉的合同。交货日期为同年8月1日，在芝加哥交货。

藤田田组织了几家工厂生产这批刀叉，但这些工厂一再误工，预计7月27日才能完工。但从东京海运到美国芝加哥路途遥远，8月1日肯定交不了货，误期已是必然。

在这种情况下，藤田田毅然租用泛美航空公司的波音707货运机空运，花费3万美元的空运费，将货物及时运到。这次藤田田损失很大，但赢得了信誉。

第二年，美国油料公司又订制西餐刀叉600万个。这是横滨市最大的一次订货，全市赶制。

可惜，又一次误期，只好仍用飞机空运。

藤田田不惜损失，租飞机运刀叉，做此不合算的事，虽然蒙受巨大损失，但保住了自己宝贵的信誉。他坚信只要信誉在，就会有新的订货，就会有更大的利益。

服务人员最珍贵的“自制力”

当客人发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解择与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在客人开口之前。这就是一名优秀服务人员的自制力。

在日常服务过程中，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用、有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。

加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：

一、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解。

二、没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也会被原谅。顾客都希望有一个舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。

三、在工作中，不可避免地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以使坏事成好事。不要与客人争论，要记住“在争论中得胜，就会失去一个朋友”。能够不去批评客人，会帮助你控制自己的情绪。以虚心接纳和公正的心态去倾听投诉，客人会觉得投诉之后舒服些，甚至觉得抱歉。但如果你打断他并与他争论，只会使争论继续下去，无助于问题的解决。对客人要表示同情，即使客人投诉的原因与酒店毫无关系，也要有耐心。对客人进行解释，不必过度地道歉或认错，而应尽量清楚、简洁，正确的解释弄错的原因，把投诉的事情用笔记下，细查投诉的原因，尽量去改正。

五、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来享受的，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。

六、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。

做好服务品质的15个C

◆顾客化（ization）

服务品质指是是顾客满意，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。

◆承诺（ent）

对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。

◆一致性（cy）

所提供的服务要有一致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。

◆专业能力（petence）

由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。

◆理解力（prehension）

公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？