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金牌纲领七 服务业需要买一送一（第2页）

尽全力满足客户的意愿

满足客户的意愿与需求，已作为一个现实而严峻的问题摆在所有厂商的面前。作为一个出色的业务员，就不得不竭尽全力、不厌其烦地把产品推向客户。

一位新婚妻子替出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后觉得不放心，请身材差不多的人试穿一下，却不合身。她将西服拿到商场退换，营业员热情地接待了她，并根据她的描述，为她挑选了一件尺寸较大的。这位女顾客回去后，又请人试穿，别人都说颜色不好。她只好再次把西服拿到商场退换。营业员礼貌如初，毫无怨言。

几天后，她丈夫回来了，试穿这套西服，谁知又不合身。无奈，她又一次把西服拿回了商场。她很难为情，对那位接待她的售货小姐说：“不好意思，给您添麻烦了！”

售货小姐笑道：“这有什么关系呢！我猜您是刚结婚吧，做妻子的经验不足，难免对老公穿衣服的尺寸不清楚，以后就好了。这次要是还不合身，您只管拿来换，没有关系的。”

这位女顾客满怀感激之情，在顾客留言簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！

这位女顾客多次退换完好无损的商品，原本是她应享有的权利，不值得大惊小怪。只因很多商家剥夺了顾客这项权利，甚至还有些商家采取“出门不管”的“常规”做法，这位女顾客才好像享受到特殊待遇似的。

顾客花了钱，总希望买到又便宜又合心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，买回去不满意还想换更好的。这肯定会增加我们服务人员的工作量。但是，应该想到，为顾客提供便利、提供满意，本来就是我们的本职工作。我们就是通过自己的劳动来为顾客创造价值，同时通过顾客的购物行为获得相应的价值。难道我们坐在那里什么也不做就能创造价值吗？我们为顾客付出的劳动越多，所花的心血越多，顾客在获得更大价值的同时，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。

在满足顾客意愿方面，我们应该从下面几点入手：

满足客户求实的需要

真正精明而正派的厂商，从来都是以优异的质量来满足客户求实的需要的，从不弄虚作假。但应当承认，客户对厂商具有一种天然的怀疑心理。换言之，你的货色即使的确很好，但很多客户还是放心不下。所以在商战中不仅要以实货精品提供给客户，同时还需要我们运用一定的技术，一定的手法使这实货精品的高质量成为客户的共识。

内地一家手表厂所生产的明星牌手表是质优价廉的国货精品。但由于当时人们对洋货的盲目崇拜以及对国货的怀疑心理，明星牌手表的销路一直不是很好。怎样才能使明星牌手表的质量被顾客所认识，在消费者心目中占有一席之地呢？厂家想出了一个促销的手法。在一次大型展销会上，厂家雇用了一架直升机，从高空中将手表抛下，抛下的手表竞丝毫无损。顿时，明星牌手表销量大增。

运用这种手法可以促销，但这是以产品质量为前提保证的。如果质量不符合要求，那厂家就是搬起石头砸自己的脚了。

满足客户求方便的需要

现代社会中，人们愈来愈强烈地体验到“一寸光阴一寸金。寸金难买寸光阴”的深刻内涵。随着生活节奏的加快。人们的时间似乎已变的越来越不够用。有鉴于此，在消费中。求方便的需要则显得格外强烈。

日本有一家名叫普拉斯的公司，是专营纸张、文具、图钉、尺子等文教小用品的小企业。由于薄利而不多销，经营方法陈旧，生意始终很清淡，公司业已接近破产的边缘。

一天，公司的老板突然向职员们宣布：本公司因产品缺乏新意，故萎靡不振，已面临破产的危机。为了摆脱困境。希望全体员工动脑筋、想办法。王村浩美是一个责任感很强而又机智敏捷的女孩子。她把老板的话牢记在心，并对客户进行了细致的观察和分析。事后她发现，来买东西的人几乎很少买一件的，往往是好几件一起买，于是，她灵机一动，想出了一个新颖的经营点子——文具组合，即将一些文具集中起来放在一个盒子里集中销售。

就这么一改进，却大大满足了顾客求方便的需要，普拉斯文具的产销量马上大幅度上升，很快便风行全球。

企业家们也不应只在商品滞销之时才想起给消费者提供方便，而要在鼎盛时期便能想到并做到这一点。尽管“提供方便”是一种促销手段，但要尽可能的不露痕迹，让消费者感到是你在为他提供尽善尽美的服务。如果在提供方便时想到消费者所未曾想到的，但又确是其需要的方便，效果就更加好了。

设身处地为客户着想

现实中，大多数业务员对客户所持的态度，与我们所要求的设身处地为他们着想相比，还有很长一段距离。他们最典型的态度往往是：“老实说，对于客户为什么要采购那些产品或服务，我对此一点也不感兴趣。重要的是，他们买了产品或服务，而我则拿到了佣金。”如此的心态，真是要不得。销售要用心，对待顾客要用真心，服务顾客要耐心，这样你的销售才无往不利。

进行销售拜访时，稍一分心，客户也会跟着心不在焉。你也许开始坐立不安，考虑中午该吃什么，想到今晚要去看的电影，让自己的思绪放纵奔驰。这将会毁了整个销售拜访，因为他一定会观察到你处于心不在焉，怀疑是不是出了什么差错。这样你就永远也无法营造互信的气氛，这将是致命的，因为互信的气氛不可或缺。

如果你需要一个强有力的说词来强迫自己全神贯注，请你进行自我提醒：客户所直接或间接告诉你的，是值得你听上一整天的最重要事实，那就是他是否要买你的产品。以及其中的原因。

另一个办法是记住重点，以求集中精神。公事包务必整理好，带齐你所需要的每样东西。你所准备的推销辅助器材应该是对你有绝对帮助的，绝不能让它们起反作用。如果你花了五分钟的时间才从公事包内找到公司简介，这可是个坏预兆头。

但是，太在意客户一句没交代清楚的话，或者一个负面的评语，这也是一种错误。如果客户告诉你左是右、右是左，不要被他迷惑了，不要马上要求解释，而且千万别向他挑衅。因为这样做，你到底能赢得什么呢？应该选择适当的时刻委婉地要求对方加以说明，然后再回到原来的话题上。

你应设法了解客户生活中可能发生的事情，并琢磨这些事情会带给他们哪些感受。举个例子来说，如果与你打交道的对象的公司正在进行合并，你可以设想到，他一定很担心自己会丢掉饭碗，而不会接受那种过分积极的攻势，此时缓兵之计也许比较行得通。

要切记的另一点是，正在与你交谈的客户很可能也和大多数人一样，想极力避免和推销员交谈。如果你洋洋得意于与客户第一次见面，并以为对方也热切地期待这次面谈，这未免失之天真。事实上，他只是在紧凑的工作安排中抽出五分钟给你而已。你得搞清楚，你的拜访可没被客户视为当天的一件大事。

如何去了解自己所面对的客户，并进一步为他设想？最有效的方法是提出适当的问题，然后仔细倾听客户的答复。更重要的是，应尽量表现自己的诚意，因为大多数人都不敢寄望推销员会有什么诚意。

你是否真的关心正在与你面谈的客户，这可欺骗不了对方的。如果没有这种心态，别人会很容易观察出来。

有一位推销员，他一直无法取得45岁以下客户的订单。问题就在于，在他的潜意识中，并不尊重那些比自己年轻的客户。虽然他的面谈从内容上显得充满了诚意，客户还是可以感受到他在内心深处对他们的轻视，这当然有损于业绩。

你应对客户的问题表现出真诚的关切，提出一些可以表达自己心意的问题，并小心处理这些问题。总之要表现得光明正大和充满诚意。不要通过一个又一个的问题问得客户喘不过气来，或让他觉得你的关心虚情假意。

万事开头难。也许你有过惨痛的失败经历，或者对推销事业已经有了某种轻度的倦怠感，也许你已经淡忘了这份工作所带来的乐趣，不再忆起那份成功的快感：经过友好、扎实、坦诚的初次面谈便取得了订单。一旦你陷于这种境地，我们建议你一定要以最大的努力唤起自己热心与真诚的态度，以赢得客户的信赖。你在这方面的耕耘，将会带给自己想不到的收获。

割草工

有一个专门替人割草的小伙子打电话给一位姓陈的太太说：“您家需不需要割草工？”。

陈太太回答说：“不需要了，我家已经请了割草工。”

小伙子又说：“我割过的草坪非常整齐。”