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金牌纲领七 服务业需要买一送一（第3页）

陈太太回答：“我家的割草工就是这么做的。”

小伙子又说：“我会帮您割掉花丛中的杂草。”

陈太太说：“我家的割草工也是这么做的，谢谢你，我家真的不需要新的割草工。”

小伙子说了声谢谢，便挂了电话，这时候，小伙子的家人问小伙子：“你不就是陈太太家的割草工吗？为什么还要给陈太太打这个奇怪的电话？”

小伙子说：“不错，我是陈太太家的割草工，我只是想知道我的客户对我的工作是否满意，她还有没有其他的需求。

作为营销者，只有不断地探询客户的评价，你才能了解客户对我们的产品或服务是否满意，你才能了解客户还有没有其他的潜在需求。只有充分满足客户的真实需求，企业的价值才能得以体现。

免费的服务更要做到位

近日，电视上报道了这样一则消息：

一小伙子在某餐馆接受所谓的免费“凉”开水服务，竟烫肿了嘴，可餐馆老板却说这是免费服务，不需承担责任；而且消费者自己能够分辨冷热与服务员无关，坚持不肯赔偿，于是闹上法庭。

在生活中，像这样因为免费服务而引发的消费纠纷每天都在发生。且不说孰对孰错，单就对免费服务所持的态度，不得不引起我们的深思：免费服务究竟被放在什么样的地位？

如今，提供免费服务似乎已成为一种时尚，一种理所当然。可是许多企业却并没有给予免费服务充分的重视，仅仅将其视为一件附属品，甚至一项负担，对其采取听之任之，不负责任的态度。这种种单纯的跟风行为，均是由于对免费服务的误解所致：

误解一：免费服务=低质量。受“便宜不是好货”这一思想的影响。很多企业认为，既是免费的，就不能对其要求太高。于是便对免费服务或敷衍了事，或流于形式，甚至是提供劣质的产品或服务。

误解二：免费服务=0。一些企业认为，只要能给消费者提供满意的产品或服务就可以了，免费服务的提供无关紧要；所谓“酒好不怕巷子深”，免费服务做与不做，好与坏都不会影响企业的正常经营；而之所以保持这些免费服务，仅仅只是别人都这样。

误解三：免费服务=降低利润。好的免费服务所带来的收益是难以衡量的，但是其所产生的成本却是显而易见的；免费服务便被认为会加大管理的复杂性与难度，提高经营成本，导致利润下降，于是便提供劣质的免费服务，或干脆不提供任何免费服务。

这种种误解，使企业忽视免费服务，以致其水平极低，不仅达不到原本的倍数效应，反而使消费者愤然离去。免费服务不能不做，也不能过于轻视，因为其在企业经营中的作用是显著的。

戴尔电脑公司将免费上门安装维修服务视为企业经营的一大法宝；英国最大跨国零售集团马狮百货集团，将提供免费服务作为其顾客满意战略的重要组成部分；家乐福、麦当劳，无一不把针对顾客需求提供免费服务作为一项重要的细节管理来抓……

这些优秀企业用事实证明了免费服务的重要性，是什么样的企业收益，使免费服务受到如此多的亲睐？

其一、免费服务经常是企业产品和服务的形象使者，更容易赢得消费者的信任。试想一个连免费服务都能做得细致入微的企业，所提供的产品和服务自然是无可挑剔的。这无疑以最快的速度消除了顾客的顾虑，抓住了顾客信心，直接、简单而且有效。

其二、免费服务传递着企业对顾客的重视。如麦当劳免费为顾客提供洁净的洗手间；某餐馆在免费提供餐厅纸的同时还附送一根牙签等等。这些免费服务，很细小，小到可以是一根牙签，但却坚定地从顾客的角度出发，服务于顾客。正是“于细微之处见真情”，让顾客感受到真正的上帝服务，从小处享受着企业的尊重。

其三，免费服务更有利于提高顾客满意度。当现实利益超过顾客的预期利益时，顾客的满意度是最高的。由于人们对免费服务的预期总是很低，企业可以较容易地达到甚至超越其预期，以使免费服务让顾客获得惊喜，进而达到100%的顾客满意度。

其四、免费服务更容易让顾客觉得物超所值。对需付费的核心产品或服务的种种表现，顾客极可能会认为是理所当然。而在高质产品或优质服务的基础上为顾客提供的各种符合其需要的免费服务，可以使顾客实现利益最大化，觉得物超所值，从而赢得顾客好感；同时，在顾客心目中，与其他提供相似产品或服务的商家形成差别优势，进一步加深顾客的信任。

卓越免费服务的实现

正是由于免费服务可以给企业带来良好的信誉，扩大的客源，忠诚的客户，才会受到大公司的如此追捧。然而，怎样才能让免费服务的效用发挥得淋漓尽致呢？笔者认为，要遵循以下这些原则：

1、端正态度，从观念上转变对免费服务的轻视与不屑。要重视免费服务，将其作为所提供产品或服务的一部分，同样地追求优质；将其作为传达企业“以顾客为上帝”理念的桥梁，赢取顾客的信心；将其作为企业更好的实现差异优势的一个渠道，倍加呵护。

2、从顾客出发，坚持以满足乃至超越顾客需求为目标，强调细心、周到。这建立在充分了解顾客需求的基础之上。如家乐福，针对开车购物的顾客的停车难问题，提出免费停车两小时的服务，让顾客感到倍受重视。在SARS期间，针对人们尽量不外出的心理，一些企业提出免费送货上门服务。正是对顾客需求的关注与探讨，才提出了人性化的免费服务，才将免费服务真正暖到了顾客的心窝上，实现物超所值的享受。

3、要做，就要做到最好。免费服务作为企业产品或服务显而易见的形象使者，应该向顾客传递的是“优质”与“卓越”。否则，不仅免费服务白做了，连核心产品或服务也会受到牵连，遭到顾客的怀疑，甚至否定，以致于“赔了夫人又折兵”。

4、宣传要真实，说到做到。免费服务不能流于形式，而要做到实处。如鉴于流行，很多企业开通类似的“24小时贵宾服务热线”，却并不安排专门人员负责，使热线要么不通，要么无人接听，损害顾客对企业的信任，影响核心产品或服务的信誉。所以，一定要做到“承诺即兑现”。

5、免费服务也要讲究特色。在追求个性化的今天，免费服务也应有其独有的特色，以实现差别优势，进一步赢得顾客的忠诚。如有家中式快餐店，免费向顾客提供其自制的一道咸菜，很受欢迎，甚至许多人光顾的理由就是那家的咸菜。在趋于同化的中式快餐领域，正是这个特色免费服务所形成的差别优势，给这家店带来了忠诚的不断的顾客。

6、对免费服务负责。既然提供了相应的免费服务，就应承担该项服务所带来的责任，不能推诿和不负责任；否则，会有损企业的形象与信誉。

总之，要成为一个优秀企业，就必须在提供优质产品或服务的基础上，聚焦免费服务，做好免费服务，这样才能真正实现顾客满意。

海尔的创新服务精髓

海尔的服务创新的确让人眼花缭乱，在许多企业仍在追赶她缔造了市场奇迹的星级服务的时候，当不少企业自以为达到了星级服务而松一口气的时候，海尔的服务创新已然又以一个加速度开始了新的领跑：海尔最近首推的“神秘顾客”走进用户的家庭为自己的服务“找茬”，她刚刚推出的社区服务站已开始接受附近居民的委托为人家照顾起了放学后暂时无人照管的孩子。为自己的服务找茬是一种难得的自省，而非亲非顾的人竟然要找一个服务点“暂存孩子”，则体现了他们对海尔的“亲情寄托”，它的背后，是海尔人20年持之以恒的人性化服务赢得的用户的心。

综观海尔20年的服务发展史，对内有两个字可以概括，那就是“找茬”，海尔人不停地为自己的服务“找茬”，正是其服务创新的原动力；对外两个字概括，则是“找乐”，为用户找回购物后的舒心和塌实，这种舒心和塌实到直到今天也仍然属于比较稀缺的信誉资源。然而，“找茬”也好、“找乐”也罢，都源自“真诚到永远”的那份真诚。海尔20年来在家电领域不断开疆拓土，“卖产品”的成功背后是她无时无刻地在“买”，用自己的真诚“买回越来越多的用户”。如果站在这个角度上看，那么海尔的服务就不仅仅体现在更多人都能充分感知的售后。

海尔服务的管理之细从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。

海尔服务是什么？如果我们用一种更轻松的视角来解读这种“闭环式服务体系”的话不妨引用以下四个比喻。

服务是海尔的产品质量监测器。海尔每台产品的重要零部件上都有各自身份证一样不同的喷码，服务中一旦发现质量问题立刻可以“一追到底”，详细的售后征求意见能及时把用户对质量的投诉传递到设计、生产环节……