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第1 2章乐于变革（第7页）

行，在今天下班前你是否可以向我书面汇报一下你们谈话的结果？

跟进工作通常都不很愉快，但是你应该想，知道问题所在总比盲目乐观好。谈话可能会不愉快，使你想说：“让我再想想吧。”

这种心情是可以原谅的。

如果你在做跟进工作时发现，汤姆还是没按你要求的办，这时你就要考虑你以何种手段处理这个问题。汤姆不断忽视你明白无误的要求，此时，应该考虑用纪律手段来惩罚这种行为。另一方面，也要考虑到，如果采取了这样正式的措施就很难再保持一个有效率的工作关系。同样严肃的措施还包括，你向汤姆说清楚，它不能适应团队的要求，应该另觅高就。你采取哪种措施，取决于你希望汤姆采取的行为有多重要。如果重要的话，你就不能容许他逃避。如果不重要，你就不应该沿着这条路往下走。

非正面指导

下面是公司老板卡尔和他的下属凯瑞之间的电子邮件往来：卡尔：

凯瑞：

卡尔：

凯瑞，我觉得你上周在会议上的表现不妥。即使丹的行为粗鲁，但他应该得到一个高层领导应有的尊重。

卡尔，谢谢你的提醒。我当时的确很武断，但是我并不认为我的举止不当。我认为丹说出那样的话很不应该。

我昨天就收到你的答复，很抱歉拖到今天才有机会回复。

我承认丹的表现太过火了，但你不应该以牙还牙。我们应该抛弃个人偏见。

凯瑞：

卡尔，我对于你的判断不能苟同。我认为我的举止只是武断，而不是粗鲁。

类似这样的交流还可以永无休止地进行下去，但是这是否能让双方增进了解进而改善现状呢？结果令人怀疑。

必要的改变是我们不得不面对这样艰难的交流，我们想尽量避免正面交流是很自然的。利用邮件、留言电话、备记录或其他非正面的方式会让卡尔感觉好些，但是却让凯瑞很难受。卡尔的轻松是以凯瑞的痛苦为代价的。

更重要的是，这种指导方式通常没有效果。无论你在措辞上多么谨慎，都不能取得真正的训练所能达到的效果。指导的目的不是为了判定孰是孰非，而是为了让双方开诚布公地交谈，愿意改进自身的缺点。一打备记录不是真正的指导，它们只是一些单向的信息。没有交谈，这些“指导”就变成了命令，而个人的改变是不能靠命令实现的。

有时你不得不要求个人改变，即使你不能成就这种改变，但你可以提供多种机会激发员工自己改变的兴趣。你可以通过单独谈话或者至少是真实场景来实现这种指导。

当你不完全信任你的学员时，可以将你的期望写在纸上（例如，他或她否认你曾经要求他们改变）。当他们的改变非常困难时，这样做是有必要的，但是要记住，这只是指导的一种后续手段，而不是替代手段。

所有这些能不能让雇员改变

你不能迫使员工改变。但你不能让他们改变并不意味着组织不需要变革。你希望员工们知识共享，但是经过了正确地培训和支持，可能仍有员工愿意单干，这并不意味着知识共享本身不重要。

如果经过几轮教导后你发现某个员工不能或不愿改变，你有几种选择：如果这个员工的位置很关键，比如成功与否取决于团队合作情况，你就可能必须帮他另找个位置。另一种选择是你和你的团队可能容忍这种特别的气质。也许这种容忍有助于培养独立思考的精神，不过这样就出现了你要求其他人改变而个别人不改变的情况。有时候，有的组织成员可以接受两套规则—一套对他们，一套对特殊情况。但其他时候，其他的组织成员会认为，容许特例就意味着你其实并不真正要求改变。所以，这是一个判断标准。

你不会去一个个手把手地驱动员工改变，但你必须向他们提出要求。不过，不管你多努力，也可能仍会有员工不能或不愿改变。

小结

要充分调动公司智力资源就必须进行某些改变—不光是组织上或结构上的，而且还必须是落实到个人。除非是在态度和行为上都发生改变，一个组织不可能充分发掘出员工的潜力。不过，人要改变自己和改变他人都是困难的。本章讨论了如何鼓励人们改变的方法，这有助于把组织变成一个能有效运用智力资源的地方。下一部分我们将开始讨论为了开发另一种智力资源——客户资源，组织应该进行那些必要的改变。

本章要点

。几乎所有启动你的智力资源的技巧和建议都要求个人的改变。

。但是人的改变是困难的，它会带来震惊，比预期的改变还要深刻，它会深入影响工作的细节，它还与人生经历有关。

。人们改变是缓慢的，而且在转变过程中还时时会害怕。如果牢记这两条，就能理解组织中发生的很多怪异行为。

。经理们可以通过提醒改变、鼓励改变和要求改变三个步骤来帮助员工实现改变。

我们已经讨论过顾客忠诚度是一个保留问题。如果顾客不是狂热地忠实于你，市场就会迫使你在价格上进行一场不可能取胜的竞争。当一个组织能够控制它的顾客资本时，它便会增强自身持续发展、保持活力的可能性，然而，越来越多的调查说明，顾客忠诚度是员工忠诚度的反映，如果员工们为自己的工作所激励，并能够从工作中获得满足，那么他们在日常工作中会更积极地影响顾客，转而增加顾客购买和重复购买的可能性。员工对公司的忠诚会同样地促进顾客对公司的忠实，所以培养顾客忠诚度的主要挑战就是如何建立员工的忠诚度以便影响顾客忠诚度。我们将在第13章将讨论这个问题。由于这对公司的竞争力而言是一个核心问题，所以你还需要知道应该怎样去做，在第14章将提出提高员工忠诚度的具体方法。

本书的最后一章将对书中的各种论题进行总结性地回顾。