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六组建优质的服务团队（第3页）

4．“人性化管理”与“讲人情”的区别

作为从事服务行业的人可能有一个共同的感受：人与人有许多微妙的关系，正确地处理这些关系你做事会觉得得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。“讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。这样既原谅了你，又让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作**会更高涨、工作目标会更明确。同时，“人性化管理”还要求建立合理的“人性化管理”实施与评价体系。

有效激励你的团队发挥最好的服务水平

有一个陌生人装扮成一个魔术师来到一个村庄，他向迎面而来的妇人说：“我有一颗汤石，如果将他放入烧开的水中，会立刻变出美味的汤来，我现在就煮给大家喝。”这时，有人就找了一个大锅子，也有人提了一桶水，并且架上炉子和木材，就在广场煮了起来。这个陌生人很小心地把汤石放入滚烫的锅中，然后用汤匙尝了一口，很兴奋地说：“太美味了，如果再加入一点洋葱就更好了。”

立刻有人冲回家拿了一堆洋葱。陌生人又尝了一口：“太棒了，如果再放些肉片就更香了。”又一个妇人快速回家端了一盘肉来。“再有一些蔬菜就完美无缺了。”陌生人又建议道。在陌生人的指挥下，有人拿了盐，有人拿了酱油，也有人棒了其他材料，当大家一人一碗蹲在那里享用时，他们发现这真是天底下最美味好喝的汤。

那不过是陌生人在路边随手捡到的一颗石头。其实只要我们愿意每个人都可以煮出一锅如此美味的汤。当你贡献自己的一份力量时，众志成城，汤石就在每个人的心中。

【开店秘籍】

在上述的小故事中，我们看到了团队的力量。只要一帮人能团结起来，没有办不到的事。作为饮品店的老板，又如何像那位“陌生人”一样激励团队，使自己的团队发挥最大的功效呢。

激励是老板运用手中的资源，对员工进行奖励，以使每个员工都发挥最大的效能。激励针对不同的需求可分为物质激励和精神激励两大类。

1．物质激励

物质激励是指通过合理的分配方式，将员工的工作绩效与报酬挂钩，即以按劳分配的原则，通过分配量上的差异作为酬劳和奖励，以此来满足员工物质条件的要求，进而激发员工进一步的工作积极性的过程。最常见物质激励有以下几种。

（1）工资激励。工资在当前仍是饮品店员工满足心理需求的基本条件和生活的重要保证，也是员工社会地位的具体体现。许多饮品店实行的是员工工资酬劳与劳动成果直接挂钩，意图实现多劳多得的原则和提高全员劳动生产率与员工工资同步增长的原则，主要用工资“杠杆”来调动员工的积极性。

（2）奖金激励。工资和奖金都是劳动报酬的给付形式。工资是劳动报酬的基本形式，奖金是工资的一种必要的辅助形式，是超额劳动的报酬。为了适应员工在劳动消费方面既稳定又变动的特点，餐饮企业一般采取奖金这一形式进行补偿。员工由此得到激励，从而更加奋进，创造更佳效益。

（3）福利激励。福利激励是指饮品店通过举办集体福利设施，建立各种补贴，提供服务等方法，为员工所提供的各种非工资和奖金形式的利益和优惠待遇。

2．精神激励

员工除生存等必不可少的物质需求外，还有尊重需要和自我实现需要。尊重需要是员工对名声、威望、赞赏的欲求。自我实现需要是对成长、发展、最大限度发挥自己潜力的欲望，实现个人的理想和抱负，发挥特长而在事业上取得成功。饮品店应重视做好对员工的精神激励，使员工热爱本企业，焕发工作积极性。精神激励有如下几种。

（1）目标激励。目标激励是指员工把个人目标与企业目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对员工产生激励作用的一种有效方法。实行目标激励能使员工看到自己的价值和责任，一旦达到目标便会获得一种满足感。目标激励有利于上下级之间意见的沟通，减少达到目标的阻力。另外，目标激励还能使员工个人利益与整个企业的目标得到统一。

（2）荣誉激励。员工不求上进也许不是人的原因，而是因为工作环境。荣誉激励是给有突出贡献员工一种荣誉称号，并由此激发起工作积极性和对企业和工作的责任感与义务感。激励未获荣誉称号者奋发进取，争取以优异成绩获得承认和尊敬。

（3）关怀激励。管理者应对员工各方面的情况作尽可能多的了解，如果员工对工作有不满之处或个人遇到了困难或是不顺心的事，管理者应给予必要的关怀，努力帮助员工克服困难，解除纷扰，使员工感受到企业的温暖。这可以对培养员工工作热情和良好工作动机产生积极有效的影响。

（4）团队荣誉激励。饮品店与员工双方互为依托，结成一个有机整体，即团队。团队的基础是饮品店和员工目标的一致，相互依赖，相互承认，相互感情的融合。企业的声望、地位、效益、前途都会使个人受到直接影响。为了企业的兴旺发达，也为了自身的前途，员工会以团队为动力而积极奋斗。

激励的内容十分广泛，方式也多种多样，管理者可根据具体情况，灵活掌握。针对不同的员工运用适当有效的激励方法。有时免费的激励方法如能被管理者所有效利用，更能起到意想不到的效果。例如，管理者在要求员工记住常客姓名的同时，应牢记员工姓名，管理者无论在工作场合或其他场合与员工讲话时都能称呼他们的名字，使员工有亲切感及被重视感。

增加与员工的交流，及时沟通信息。管理者若总是高高在上，轻易不与员工交谈，难以获得员工的信任，也无法有效调动员工积极性。及时与员工沟通工作信息，可让员工觉得自己被重视，自己的意见被肯定，从而更努力地工作。

在细微方面关心员工。管理者要求员工在细微方面关心客人，使对客人服务充满人情味。但同时，管理者也应在细微方面关心员工。一句问候，一份恰到好处的关心，都能够在很大程度上激励员工。

下编：做一个轻松赚钱的饮品店老板

饮品店具有投资小，所获利润大的特点，但要真正做起来较辛苦，它过度依赖于附近的客源，一旦附近的客源发生变化，饮品店的生意可能会清淡。如经营不善，很可能不仅赚不到钱，更糟糕的是自己辛辛苦苦积攒下来的钱也一同搭进去。

如何留住附近的客源，轻轻松松地当老板，这是每个饮品店老板思考的问题。条条大路通罗马，总有一条路更近、更便利的。我想应该没有人愿意去拒绝捷径吧！既然同样的条件下，选择不同的道路会获得不一样的结果，那么为什么不选择一条轻松的赚钱之道呢？做一个既轻松又赚钱的老板，这将是本篇要讨论的问题。

一、注重饮品质量，把好原料关

原料采购切不可大意

某菜汁店主要以经营蔬菜汁为主，店内面积不大，但蔬菜品种却非常丰富，有100多个品种的蔬菜。除了传统的大白菜、萝卜、黄瓜、芹菜、西红柿、芸豆等品种外，还有无刺黄瓜、太空彩色椒、美国西芹、荷兰豆、转基因西红柿，还有一般市场中无法见到的专供大饭店的番杏、菊苣、秋葵、球茎茴香等品种。

这就给了顾客一个充分地选择空间，小店虽小，但他们却力求满足众多口味的顾客，照顾到每一位顾客的需求，让他们充满期待而来，满心欢喜而去。而且他们的各种蔬菜分栏堆放，不会串味，还不用保鲜膜覆盖，让顾客放心他们的蔬菜都是新鲜蔬菜。这样周边居民一年四季都能吃上新鲜的反季节蔬菜汁。

更重要的是，他们不会因花样多、蔬菜鲜及品种稀有而抬高价格。这使得该店自开张以来，吸引并保留住了大批的顾客群，取得了较好的经营效益。