笔趣屋

第13章 人才及其在组织中的作用2（第5页）

当你的服务人员和顾客关系专员寻找经常出现的问题的解决方案时，你的政策是起到帮助作用还是起到阻碍作用？

在顾客服务领域最成功的公司给他们的顾客服务人员相当大的灵活性来解决顾客的问题。在一些饭店，为了使有意见的顾客感到满意，不仅是经理，而且服务员也有权力打折、减免费用、发礼品卡等；零售店的员工有权接受未开发票的退货；生产企业的顾客服务代表可以免费为顾客更换产品或部件，以使顾客满意。

给一线员工这样的权力加强了他们对顾客要求的反应能力，顾客会感到你公司作生意的诚意，就会再回来做生意。这对于关注公司和顾客的员工来说，是一种驱动力和自豪的源泉。

结果就是公司、员工、顾客等各方皆大欢喜。

有些员工颇感抱歉地说他们没能为顾客服务，在财务、计算机或生产部门的员工通常和公司的顾客不发生直接关系，要使他们认识到：他们是通过对本公司其他部门的内部顾客服务来影响着企业成功，公司中的每个人都直接或间接地为顾客服务。

策略30建立一套指导原则

这是对策略6。1的补充。以任务声明表现出来的组织的共同观念，为公司的现状及未来发展做了定义，其中的原则提出了许多基本的价值观，指引着公司向既定的发展方向前进。

许多公司花费大量的时间来定义组织运行的原则。这些原则通常需要业主和高级管理人员所坚持，毕竟，正如我们所讨论的，他们要为别人安排任务。

原则指明了待人的态度和方法，形成了决策制定的标准。

这些原则包括：诚实正直、讲道德、面向宗教信仰基础、长期关系与短期接触、自我服务与为他人服务及公平对待每个人；其他问题，诸如健康和安全问题也可以提出来，可以包括：决定是否建立无烟的工作环境、雇佣前的或每年一次的身体检查、带耳塞和安全镜以加强安全措施等。

指导原则制定得越清楚，在制定决策时他们就越容易被自觉地使用，就越容易成为经营哲学的一部分。当人们理解了这些原理之后，面对问题，他们就不必先请求你的价值判断，而是能够独立地思考并做出正确的决策。

建立并保持一系列指导原则对管理岗位的人员大有裨益。

当他们理解了你的思想方法后，就很容易独立做出决策，这会给管理人员更多的时间去集中精力应付外部事务。

策略31建立必需的稳定、安全和风险意识你可以通过所提供的稳定和风险度来影响个人的劳动生产率和工作的满意感。这两方面看似互相独立，其实它们能在组织中和谐存在。

风险的概念随着时间的变化而不同。组织的变化已经成为我们生活中的现实。我们生命中有三个永恒：死亡、税收和变化。从许多人的观点来看，变化就是打破稳定，当稳定被动摇时，接踵而来的就是对失去安全感的恐惧。

变化是组织所必需的。如果没有变化带动组织向前发展，组织就会滑向落后，所带来的损失或是可直接感受到，或是可以从竞争情况中体现出来。不管你怎样看待你公司所处的位置，有一点是明确的：你必须努力向前以求得生存和发展，而变化则为必需。

如果公司提供了稳定的基础，变化就来得更容易。在稳定的组织中，由于组织成员有安全感，人们对于变化相联系的风险感觉不会有太多不适。如果你想对组织进行积极的变革而使风险达到最低或控制在预见范围内，就要采取措施来保持组织的稳定以支持变革。

这就是互相支持的思想。组织冒风险来进行变革，试着使用新方法以使组织始终处于前沿，从而加强稳定感和安全感。

而你的员工越是处于一种积极的紧张状态，他们就越是对取得进步感到兴奋，并在任何情况下都保持这种兴奋。

过分追求稳定的组织倾向于拒绝变革、发展，不能对外界变化做出迅速反应。而那些追求高风险的公司可能因为暴露了薄弱之处而危及其安全。能够在稳定和风险之间需求平衡以保证组织的长期安全，将是你最大的成功。

策略32禁止任何形式的歧视

随着1964年《民权法》颁布，我们从法律上和道义上杜绝歧视。除了法律规定的含义外，由于某些人成为被歧视的目标，这种歧视就会妨碍你取得更高成就和员工的长期供职。如果你的人才感到被歧视，不管事实上是否是这样，他们都可能离开你到更愿意接受他们的环境中。

由其他方面差异引起歧视，可能会使你失去一些最好的员工。尽管如此，人们还是持有各种偏见。要防止在工作中由于下列因素引起歧视：。教育水平；

。口头或书面交流中语法的使用；。所来自的州（如俄亥俄州人常贬低维吉尼亚州的人；印第安那州居民对肯塔基州人怀有同样的情绪）；。衣着及其他外表特征，如发型、体重或身高及皮肤的瑕疵等；

。地方口音；

。居住地区；

。车型；

。婚姻情况或父母情况；

。体育运动；

。政治面貌；

。消费烟类产品：香烟、雪茄、烟管、嚼烟叶等；。人际关系中的偏好，等等。

所列的项目还可以有许多。并且，管理者和这个组织仍然按这些标准对员工或潜在员工进行差别对待。要警惕不要因为这样的歧视行为而吓走或公然赶走你的优秀人才。

一旦发现歧视的现象出现，要立即采取果断措施来清除歧视并晓喻相关人员：这样的歧视是绝对不容许的。

策略33戒绝粗话

“戒绝”这个词我们并不常用。多年来，我从“戒绝困惑”

这一表达法中看到这个词，就一直在思考它的含义，直到我长大成人，接受父母查字典的主张时，我才明白了这个令人迷糊的词。

“戒绝”就是“躲开”或“避免”的意思，“困惑”就是对事情不清楚。于是我发现，这个难懂的词很容易帮助我把事情说清楚。

在工作中，把“戒绝”和“粗话”联系在一起，它就是一个很好的词。躲开它，避免它。粗话对从事管理和其他担任有影响职务的人来说是完全不恰当的，不要把它作为你的常用词汇来使用。当你愤怒或遭受挫折的时候，试着用别的词汇来代替。尽管我知道“逃避”不太令人满意，但要想想对周围人的影响。

即使在今天这个相对自由的年代里，还是有很多人不喜欢咒骂。在经常喜欢咒骂的员工的周围，他们会感到不舒服，并且很难去尊重那些使用粗话的人。如果他们自己根本就不使用这类词，遇到有人讲粗话就会感到更不舒服。他们可能从来没有对你讲过，但是那种厌恶的感情是有的。

即使那些自己经常或者在“特殊场合”使用粗话的人，也对别的人使用这样的词缺乏尊重，尤其是那些处于领导地位的人。这会降低你的威信。